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服务的四种类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 漠不关心型的客户服务 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。 按部就班型的客户服务 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 热情友好型的客户服务 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型的客户服务 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 服务的四个层次 基本的服务 渴望的服务 未曾预期的服务 无法想象的服务 举例： 什么叫基本服务？就是如果我今天有钱来存，或有钱要取，有个地方可以去，叫做银行。后来你渴望在你家附近就有一个银行能提供服务，所以银行就开了越来越多的分支机构。 未曾预期的服务是什么？现在竟然发明一种东西叫做ATM，自动存取款机，就算银行没有开门，也可以存钱或取钱了。可是美国现在提供无法想象的服务是，你要取钱的话，就打个电话，他们有一百部运钞车在路上走，直接通过卫星定位，让离你最近的运钞车立刻开到你们公司门口，把现金交给你，这叫无法想象的服务。 优质服务沟通四步骤 对客户显示积极的态度 识别客户的需求 满足客户的需求 建立忠诚客户 第四讲：柜面人员的语言礼仪 语言修饰 语音的把握 语调的妙用 语气的差别 演练：您好，请问办什么业务？ 请在右下角签名 请出示您的身份证 语言规范 禁止使用的语言：藐视语、烦躁语、简单否定语、斗气语 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见 第五讲：银行柜台服务沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 14、客户沟通（冷静、理智、策略） 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 中华礼仪培训网美女讲师团 钱明珠老师 银行柜员优质服务礼仪 培训讲师：钱明珠 讲师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师 培训目录 第一讲：银行员工角色定位 第二讲：银行员工职业形象塑造 第三讲：银行员工优质客户服务 第四讲：柜面人员的语言礼仪 第五讲：银行柜台服务沟通技巧 培训收益 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。 5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 绪论：礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 服务与礼仪 相辅相承 服务是目的，礼仪是工具 服务是无形，礼仪是有形 服务是结果，礼仪是过程 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容 第一讲：银行员工角色定位 真实瞬间： ——人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变： ——从学生到职员需要改变哪些要素 优雅地活着： —