集团客户营维策略与技巧－张子凡.ppt

` 13958093959 拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办? 拜访中遇到对手客户经理，他看到我们的到来，主动为客户降价，并且有一个客户内部中层经理在现场给我们负面评价，导致我们很不利． 应对建议： 见好就收，临高而退 处理负面评论员 我能理解您的感受! 我相信每一个企业在为他的客户传递产品和服务过程中都会出现这样那样的问题. 我想可能在过去的日子里移动公司确实可能在服务过程中给您带来了不满. 作为移动公司的代表，我今天既然到您这了,理应做好两件事:一是先行致歉,二是希望您给我留一个手机号,随后我会第一时间和您联系,把我们之间的误会消除掉. 您的号码是~? VIP是一种待遇，也可以是一种感觉 当VIP是一种待遇时，需要支出成本；当VIP是一种感觉时，往往无须支出成本。 当VIP是一种待遇时，是在客户显意识层面下工夫；当VIP是一种感觉时，则是在潜意识层面下工夫。 举例：机场贵宾厅通道，VIP是一种待遇；机场挥手问好以及异地迁入客户获得“周总您好”的称呼，VIP是一种感觉。 所以，客户关系管理应致力于开始在潜意识层面下工夫寻求突破。 VIP是一种待遇，也可以是一种感觉 当VIP是一种待遇时，需要硬件支撑，是显意识接触，是有成本的。 当VIP是一种感觉时，更多的看软件，是潜意识接触，往往无成本。 将“待遇”和“感觉”分别置于天平两侧，当感觉大于待遇时，客户“认同并忠诚”。 如果你希望客户忽略对硬件的关注，那就请多在软件上加强提升。 无论待遇还是感觉，都是过程，都是为实现客户忠诚以及后期的销售和推荐而做出的努力。 再者，大客户中越高端人群越是处在马斯洛需求理论中上层，这个群体越是偏于感性和对精神、情感的追求，所以，客户经理应多在客户感觉层面上下工夫。 VIP是一种待遇，也可以是一种感觉 当VIP是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户 当VIP是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户 当VIP是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫 当VIP是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫 人手不足、客户众多，如何管好？ 能力之外，别忘记还有资源 吃中药：让他深层了解你 多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服务 客户的属性更深层认知：什么样的客户不容易离网？ 找到工作规律和方法，提升工作效率 打压客户期望值：10-7-8 理解“需要－需求” 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本可以分为－人工转网成本，天然转网成本 关注移动网络信号（关注价值）的客户 形象、面子和虚荣心 对客户经理感到很满意的客户 使用习惯 关注移动公司的诚信以及提供的配套服务 品牌 优质号码（有特殊纪念意义的号码）或资源 技术或业务上垄断 在网时间长的客户 曾经被移动感动过的客户（关键时刻猛药治重病） 关注附加价值——VIP的待遇（显意识层面）和感觉（潜意识层面） ARPU值高的客户 被套餐或定制终端捆绑的客户 协议捆绑客户（基于利益或政策捆绑是附件而非关键要素） 哪些客户具有高转网成本？ 因为客户的特殊用途而带来的使用依赖而形成的转网成本。 不断提升网内客户转网成本，不断降低异网客户转网成本。 客户为什么不放弃你？不是他喜欢你或依赖你，而是因为他没有更好的选择，因为对手的整体水平比你也好不到哪儿去。 客户经理核心工作内容： 不断降低异网客户转网成本 不断提升本网客户转网成本 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本在生活中的案例—— 拼车的出租车司机为了拉已购买火车票的客人乘坐他们的出租车抵达目的地，一遍又一遍地很明确地告诉客人可以立即帮助客人无条件退火车票： 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本：天然转网成本，人工转网成本 天然转网成本：使用习惯、使用年头久远、对品牌认可、信任而依赖、厂家技术优势 人工转网成本：损失、对不起、不好意思 网优是在价值上下功夫，人工转网成本的提高是在附加价值上下功夫。 农村离婚率比城市要低，乡镇大客户离网率比城区客户要低 “你真没本事！你看人家老刘～”－总是希望客户给我们更多的回报，所以急功近利导致婚姻出问题 转网成本 当客户从移动转到联通过程中他心中的那个顾虑 如何让客户觉得”对不起”我? “关键时刻，猛药治重病”,哪些时刻是客户的关键时刻？ 生病住院 感情失意 工作受挫 身体不适 领导误会 同事不合 心情郁闷 工作压力大 家庭矛盾 生意不顺 教育无方 岗位调换 客户竞聘 股市进入熊市 家人婚丧嫁娶 走背字儿 …… 如何让客户觉得”对不起”我? 损失： 来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本 事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问，当客户经理和客户形成这样的关系，转网成本形成 客户因为中断合作而带来的未来潜在损失 对不起： 关键时刻，猛药治重病 不好意思