顾客投诉处理培训PPT处理顾客投诉x.pptx

处理顾客投诉; 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。;认识顾客投诉;认识顾客投诉;认识顾客投诉;认识顾客投诉;认识顾客投诉;认识顾客投诉;认识顾客投诉;优质售后服务的基础;优质售后服务的基础;三、“三包”实施 1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。 2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家《产品质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。 ;优质售后服务的基础;优质售后服务的基础;优质售后服务的基础;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程; ;;;;;;;;;;;;;;;情况二 顾客投诉内容：鞋内里褪色，要求调换。 产生此类投诉的原因：1、顾客对真皮内里的特性不理解。2、导购员在售前没有提醒顾客注意褪色问题。 避免此类投诉的方法：碰到顾客购买深色内里的皮鞋时，我们应告知顾客深色真皮内里的特性：在前几次穿着时可能会有褪色现象，提醒顾客穿着深色袜子。（一般深色内里的皮鞋在鞋上都会有提醒的小标签，要提醒顾客注意看）曾经有这样一个事例：顾客因为褪色的问题在店里大闹要求退货，我们的导购员告诉她这是正常现象不可以退，顾客认为我们在售前没有告诉她这一点，而在出现问题时才这样说，是对她的一种欺骗并且对我们已经不信任了。所以不要因为害怕顾客不买而不把真实情况告知顾客，等到出了问题再说我们就会显得很被动，还会让矛盾激化。 ;情况三 顾客投诉内容：鞋子磨脚，要求调换。 产生此类投诉的原因分析：1、在购买时顾客听取了导购员的意见，购买了比平时小一号的鞋码。2、此鞋型不适合顾客的脚型造成磨脚。3、在购买时导购员??诺顾客绝对不会磨脚。 避免此类投诉的方法：1、不要替顾客做决定性的建议，鞋码大小由顾客自己试穿后决定，避免日后纠纷；2、顾客在试穿时若有问起是否会磨脚，要婉转的给出回答，切忌因急于成交生意而做出过多的保证，避免日后纠纷；3、若此款鞋鞋跟过高或后帮过硬，应适当的提醒顾客穿着后可能造成的不适，避免日后纠纷。 ;;;; 每次的售后服务,都是下次的售前服务!