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以人为本理念下图书馆服务创新 　　 ［摘要］图书馆服务创新是一个永恒的课题，也是一个紧迫的课题。把服务作为工作，随时适应用户需求的变化而更新，是图书馆服务创新的真谛。围绕图书馆工作，注重细节服务，面向基层社区，提升服务功能，进行创新性研究，是提高图书馆服务水平的关键。 　　 ［关键词］以人为本；图书馆；服务创新 　　 ［中图分类号］G259.27 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）02-0076-02 　　 图书馆是人类精神财富的宝库，它不仅有助于人的智力和能力的增长，而且还能给人一种精神力量。图书馆许多优秀的图书，都是人类的实践升华而成的思想文化成果，是人们宝贵的精神食粮，这是图书馆工作之所以存在的意义。图书馆工作既要传承传统的工作模式，还要积极创新，以适应新时期读者的需求。 　　 一、馆藏体系构建中的服务创新 　　 馆藏是图书馆服务的源头，读者来图书馆就是因为图书馆拥有大量文献知识，即丰富的馆藏资源。馆藏体系的优劣是决定读者期望的重要因素，构建科学合理的馆藏体系结构是图书馆服务工作的前提。在数字图书馆的今天，电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变，图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变，本馆不能提供的文献，可以通过馆际互借等形式将他馆的文献提供给读者，或者是提供获取文献的途径。获取是拥有的外在延伸，而拥有则是获取的内在基础。图书馆要在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点，使图书馆的经费得到最合理、最充分的利用，最大程度地满足读者对文献资源的需求。 　　 采访工作是图书馆馆藏体系建设的重点。采访工作最应该创新的就是如何买到读者想要的书。图书馆可以通过网站让读者推荐图书，也可以通过读书论坛的方式收集反响好的图书。有些图书可以在图书馆统一招标时买，有些则要通过邮购的形式及时采购。书买回来之后要及时出新书通报，针对留有联系方式的单个读者还要采取短信、电子邮件等方式告知他们推荐的书已买到或是因某些原因无法采购。总之，图书馆采访推荐工作不宜虎头蛇尾，既要提高读者参与的积极性与图书购买到的成就感，又要让他们感受到图书馆对他们意见的充分尊重。 　　 编目工作是图书流通的前提。编目工作不可死搬教条，可根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则，为读者提供尽可能多的检索途径。编目工作看似太过专业，读者也不太搭边，其实不然，一些小小的编目细节也体现着图书馆的服务水平，体现着图书馆对读者的关爱。比如图书标签，因为图书在书架上都是竖着放的，所以书标要尽可能横向贴，分类号、种次号要尽量写在书脊这一面，这样读者就不用歪着脑袋来找书了；有的图书馆书标是人工书写的，要尽可能工整，漂亮的书法体现在书标上也给读者一种美的享受，编目员的草书对读者来说无形中增加了辨识难度，降低了图书馆在读者心目中的分量。 　　 馆舍布局是提升服务的主体。谈到馆舍，首先就要考虑图书馆的选址，从照顾读者的角度出发，要选在离读者近，并且不能太喧嚣的地方。有些图书馆的建筑设计也给读者以美的享受，甚至成为城市的标志性建筑，这对提升图书馆的形象与在人们心目中的地位都有无形的价值。随着政府对文化事业投入的增加，要建设一批代表性的大型图书馆与深入社区的小型图书馆。除了图书馆整体建筑之外，馆内的布局与装饰更重要。图书馆布置好并不难，难的是推陈出新，及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便与人性化，图书馆的一楼一般是读者最先到达，也是必须经过的地方，一般可以设为综合服务区，尽量集中除借阅以外的各种读者服务，包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程，也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布，比如期刊阅览室尽量安排在较低楼层，让人流更多更快；一些需要着重收藏的古籍文献或其他珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排，这样也有利于防潮与文献的保存。馆舍除了大的布局要充分考虑读者方便以外，馆内标识的使用、小件物品的配备、绿化设施的布置也很能体现图书馆的人文关怀。馆内标识相当于对图书馆的说明书，如何使图书馆的分布和使用方式一目了然，设置得当可以使读者免去很多不便。还可因不同的状况给出温馨提示，例如进入图书馆注意调整手机铃声状态，雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。当冬天来临之际，阅览室可多准备一些热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。东西虽小，却体现了对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离。 　　 为读者提供人性化、个性化服务是提升服务的主要形式。读者是图书馆服务的对象，是图书馆