食堂服务培训2016.3.24资料.ppt

当有员工无故进入厨房时，应当说公司有规定，非食堂工作人员不准进入操作间，有事请到外面谈 文明服务 在规定时间饭菜未做好时，应当说对不起、请稍等、菜马上就做好 文明服务 当有员工责备打饭慢时，应当说对不起，请不要急 文明服务 在有些员工提出表扬时，应当说这是我们应该做的，谢谢 文明服务 当有员工出口不逊或骂人时，就说服教育，打不还手，骂不还口，应当说请不要骂人，有意见请通过组织反映情况 文明服务 当有人到食堂检查时，应当说欢迎来检查我们的工作，这对我们是一个促进，有不足的地方请指出，我们马上改进 文明服务 谢 谢 大 家 ! 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 文明服务 “五声”： 1、客来有迎声”您好、欢迎光临” 2、客问有答声”您好...,是的、对” 3、工作失误道歉声”对不起、不好意思” 文明服务 4、受到帮助致谢声”谢谢您，非常感谢” 5、客人走时有送声”请慢走，欢迎您下次光临” 文明服务 六种礼貌用语： 1、问候用语:如”上午好、早上好”等 2、征求用语:如”可以吗？“ 文明服务 3、致谢用语：如”谢谢您、非常感谢“ 4、致歉用语：“如对不起、实在不好意思” 文明服务 5、尊称用语：如“先生、女士、您” 6、道别用语：如“再见、欢迎下次光临” 文明服务 文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 文明服务 四种服务忌语： 1、藐视语例如遇到客人不认识某种食材询问时要耐心介绍菜名不应表现出或说出”连这个都不知道”的藐视态度。 文明服务 2、否定语:当客人提出一些适当的额外要求时，不应该马上回答说”不行，不能，不可以，不好”。 文明服务 3、顶撞语：当客人对我们服务提出不满时，我们要虚心接受不可顶撞 文明服务 4、烦躁语：当客人反复提问或提出某种服务请求，要耐心，不可表达出烦躁的表情或说出烦躁语如：”不是说过了吗，不是给过您了吗。。。” 文明服务 使用文明、礼貌用语 文明服务 基本礼貌用语 雅间服务用语 大厅、窗口服务用语 基本礼貌用语 早上好、上午好、下午好、晚上好、您好欢迎光临威奇达食堂用于客人 到食堂时所有服务人员使用 文明服务 2、谢谢、谢谢您用于当客人为我们服务工作带来方便时，表达出我们诚恳的谢意。 文明服务 3、对不起、实在对不起用于因打扰客人或给客人带来不便时，真诚礼貌的说出歉意。 文明服务 4、请您稍等、用于不能立刻为客人提供服务时，表达认真负责的态度。 文明服务 5、不好意思、让您久等了、用于对等候的客人，热情的表达出歉意。 文明服务 6、再见、您慢走、欢迎您下次光临、用于客人离开时，表达热情而真诚的送客态度。 文明服务 雅间服务文明用语 1、当客人进入餐厅时 早上好、先生（女士）您一共几位？ 这边请 文明服务 请跟我来 请坐 请您稍等、我马上为您安排茶水 文明服务 请稍等，您的餐台马上准备（收拾）好 请稍等、马上为您上菜 文明服务 真对不起，这道菜需要一些时间，请您多等一会可以吗？ 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的 文明服务 如果您不介意的话，我向您推荐。。。 您为赶时间对吗？那我为您推荐一些快一点的餐 文明服务 2、当为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗？ 对不起，请让一下，为您上菜，这是x菜，打扰了 文明服务 对不起，让您久等了，这道菜是。。。（菜名） 真抱歉，耽误您很长时间 文明服务 请原谅，这道菜上错了，真对不起 实在对不起，我们马上为您重做一份（换一盘） 文明服务 3、雅间用餐服务时 先生（女士）您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么菜吗？ 文明服务 先生（女士）打扰一下，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作 谢谢您的帮助 文明服务 4、餐后送客时 希望您对我们的菜肴提出宝贵意见 非常感谢您的意见 文明服务 再见、欢迎您下次光临、请带好您的随身物品 请慢走 文明服务 大厅及打饭窗口文明服务用语 当员工在售饭窗口排队拥挤时，应当说请大家自觉排队，不要拥挤，保证大家能吃上热菜、热饭 文明服务 当就餐人员排队到售饭窗口未准备好饭卡时，应当说请您以后提前做好准备，以免耽误大家就餐时间 文明服务 * * 开拓实干 博爱共赢 食堂工作服务准则 2016年3月 目录   1 2 文明服务 3 仪容仪表 劳动纪律 开拓实干 博爱共赢 严格规范劳动纪律 1、严禁员工迟到早退，每日按时签到签退，严禁代签，有事请假填写请