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华东线导游员情绪动探索研究及实证启示 　　[摘要]在心理学及情绪?动相关文献研究分析的基础上，文章结合导游人力资源管理的特点，通过应用结构方程模型研究理论和方法，构建了华东线导游员情绪?动的理论模型，并对华东线导游员情绪?动的本质内涵、中介因素和结果变量进行了深入探讨和分析。研究结果表明，情绪?动模型中各变量之间的关系与假定完全符合。文章在一定程度上填补了目前对导游人员情绪?动理论探讨的空白，并就在导游人力资源管理中更好地进行情绪管理提出了实际建议。 　　[关键词]情绪?动；导游；结构方程模型(SEM) 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006(2012)03-0078-06 　　1　引言 　　情绪?动(emotional labor)概念体系是近年来心理学领域的新兴研究方向，在许多部门和行业中得到了深入的研究和广泛的应用。情绪?动不仅是组织行为学的重要内涵，也和其他量度员工工作情况的重要变量(如工作满意度、工作绩效、工作压力、离职倾向)有着密切的联系。尤其对于服务类行业来说，由于其服务性产品的无形性、消费过程的体验性及员工与顾客的互动性，就要求员工有着更高程度的情感投入和情绪?动，所以对员工情绪?动的合理掌控与调节就显得更为重要。 　　自2010年以来，新闻媒体对华东旅游线导游服务质量进行了集中的报道，社会公众对相关问题的关注度持续提高，游客对导游的疑问、不信任和责难等问题日益突出。故此，准确把握和深入理解相关员工当前的工作心理动态和情绪倾向，并提出有针对性的处理和改进措施，对保持和促进整个华东线旅游服务质量的可持续发展具有重大的理论和现实意义。当前，情绪?动研究在旅游业中的应用还不算丰富，对旅游业员工情绪?动的内涵、特征和结果变量的系统性实证研究还较缺乏。有鉴于此，本文通过结构方程模型(SEM)，实证分析了华东线导游员情绪?动的内涵及其与导游员工作倦怠和工作满意度之间的关系，从而为导游人力资源管理战略提供可遵循的理论支撑和实践指导。 　　2　文献综述 　　2.1　情绪?动 　　情绪?动作为人力资源管理研究领域的一个新兴范畴，是在现代企业产品内容日趋复???、生产持续前移、对客服务不断精细的大背景下出现的。格兰蒂(Grandey)把情绪?动定义为员工以组织目标的实现为目的而进行的感受调整和情绪表达过程。从工作过程的角度来看，情绪?动可以被理解为员工在工作时进行的情绪调节，包括目标确认、计划、监控、信息反馈等一系列内在心理活动。情绪?动被认为是现代企业员工?动投入的又一重要方面，其意义不亚于传统的体力?动和智力?动投入。 　　李新霞给出了情绪?动的4方面特性，即顾客对情绪的感受性、雇主和组织对情绪?动的规范性、对员工的普适性及交易上的价值性。霍什柴尔德(Hoehschild)指出，在面对面交流已成常态、员工面部表情和肢体语言完全融入产品生产和销售过程的现代服务性行业中，员工情绪?动对于企业产品价值实现的影响作用甚至是首要的。在这个意义上来说，员工的情绪就等同于可以被贩卖的产品，是有其内在重要价值的。而且，在服务过程中，员工的情绪必须能够跟随顾客情绪状况而进行适时适当的调整，以获得最优的顾客反馈，成功实现服务产品的销售，这就是情绪?动的“工作导向”方面。同时，情绪?动还包括“人员导向”方面，即从企业组织的角度对员工提出的情绪要求。 　　从量度来看，情绪?动的结构可以根据不同的视角分解成不同的亚类。从员工情绪表露的层次来看，可以分为表面扮演、主动的深层扮演、被动的深层扮演3个方面，而迪耶奋多夫等人(Diefendorff，et al.)则提出了表面扮演、深层扮演和真实情绪的表达这3个层面；同时，就员工对其情绪的掌控而言，也有学者指出“自主调节”和“情绪失调”应该被当做情绪?动的重要方面而被研究。而格隆布(Glomb)和图斯(Tews)根据情绪体验的指向性给各方面赋予了正负值，以更准确地反映在真实工作情景中员工情绪?动的内涵。 　　2.2　组织支持 　　组织支持是指员工在工作过程中形成的关于组织对其工作评价和支持程度的主观感知。组织支持是现代组织行为学的重要理论组成部分，其探讨了组织和员工间的互动及互惠关系。这样的关系建立在社会交换之上，不仅包括物质和经济利益，也包括心理和情感诉求。故此，员工的组织支持感不光蕴含有对得到和其工作表现相符的报酬的期待，也包括对获得适时的关注和必要的帮助的要求。这样的要求在员工遇到突发事件和较大工作挑战时表现更为突出，乃至于可以在特定情形下超越其对金钱报酬的诉求。在员工和组织的互动中，员工一般对组织自发提供而不是迫于政策法规或利益团体压力给出的支持具有更高的认同。同时，组织代理人和员工的互动尤为重要，因为其行为往往被员工等同于组织