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客 房 案 例 分 析 ALLEN 2007-12-13 案例一、 哪只牙刷是我的? 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 点评:  1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变 本案涉及：  1、客人遗失物品的处理  2、对客的细腻服务 案例三、 客衣的纽扣 一天，某宾馆的服务员小王在15楼空房例行的计划清洁工作，突然听见隔壁的空房电话响起，小王感到非常纳闷，怎么空房电话会响呢？这时，自己清洁的房间电话也响起来了，小王再次感到很奇怪，今天怎么会有这种现呢？？？？带着疑问小王度过了一天………. 点评：1、员工的汇报意识。2、对客房的安全意识不强。 案例九、 一张陌生的名片 “服务员，你们这间房是不是卖给其它客人了，马上派人过来，我要转房”，一上班的小李就接到客人的电话，小李放下电话马上就查看客人的资料，没有错呀，客人一直在住，期间没有任何的退房纪录，带着疑问小李敲开了客人的房门，“你看，床头柜上放的是什么东西”，小李这时看到一张名片，“这是谁的名片？是不是我的房间给卖给其他的客人了”客人生气的质问..…. 案例分析：一、对客房内死角处物品的处理规范。二、加强对退房一些死角的检查标准。 案例十、 劝阻粗俗，无声胜有声 一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。女服务员非但没有指责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连连说着“对不起”，把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。 ???? ?点评：  ?酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、“雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一门服务艺术。  假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能引起另一番争吵，影响到其他客人。 谢 谢 大 家！ * * 一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗？ 案例二、 一枚丢失的戒指 案例评析： 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。 2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并