chap.13 购后过程与顾客满意.ppt

消费者行为学 购后过程与顾客满意 本章内容 购后过程 顾客满意 顾客忠诚 购后过程概述 购后过程的几个阶段 使用 购后评价 购后行为 消费者购后情绪及影响 消费者购后过程的模型 顾客满意的含义 期望未证实模型 公平理论：A的收获 = B的收获 A的投入 B的投入 相关归因理论 产品实际性能 情感和满意度 客户满意度研究的起源与发展趋势 如何提高顾客满意 提高顾客购买的总价值 减少顾客购买的总成本 消费者满意/不满意模型 抱怨行为的类型 顾客忠诚的含义 顾客忠诚的意义 顾客忠诚的建立 * * CHAPTER 13 上海理工大学管理学院 王啸吟 产品的获得 产品的使用/消费 产品的满意/不满意 消费者抱怨行为 品牌忠诚度 产品处理 产品使用/消费 对产品性能/质量的期望 期望证实/未证实 产品性能/质量评价 公平交易的评价 情感反应 原因归属 消费者满意/不满意 企业产 品或服务 竞争者 产品或 服务 顾客决 策过程 顾客期 望水平 销 售 感知到 的价值 增加使用 重复使用 品牌忠诚 品牌转换 顾客 满意 不 满 较为不利的态度 不采取行动 采取行动 向商店 或制造 商投诉 向私人或 政府机构 投诉 不再购买该品 牌或不再光顾 该店 告诫 亲友 采取法 律行动 什么也不做或与零售商交涉 不支持该品牌或商店并让朋友也如此 向第三方采取公开行动（如向消协或媒体投诉、诉诸法律手段） 发起公众联合抵制该产品 创立新的组织来提供替代的产品或服务 公开反应 如从销售者寻求补偿；无行动 私下反应 如口头沟通 第三方反应 如采取法律行为 不满意出现 *