《优质顾客服务》课件.ppt

甚么是顾客服务 ? 为甚么需要顾客服务 ? 谁是顾客 ? 顾客投诉 怎样才会失去顾客和制造投诉 ? 今天开始我要改变甚么？ 4P服务模式 ? Personal 关心 Prompt 效率 Professional专业 Proactive 主动 PURE 服务环 Prepare 准备就绪 Prepare 准备就绪 Prepare 准备就绪 Prepare 准备就绪 怎样欢迎？ Understand 了解 了解 听 问 问 七不问 重复问题 Render 提供服务 订立相方期望 Render 提供服务 Ensure 确保满足 投诉的处理 优质顾客服务 物超所值 喜出望外 为客户带来成就 维持关系 建立关系 维持竞争力 更丰盛的人生 业务客户 内部客户 供货商和合作伙伴 18%不再光顾 82%再光顾 投诉得到迅速解决 46%不再光顾 54%再光顾 投诉得到解决 81%不再光顾 19%再光顾 投诉未获解决 91%不再光顾 9%再光顾 不投诉 轻视顾客 冒犯顾客 不理会顾客 令顾客监介 不尊重顾客 对工作的态度 - 是工作还是事业？ 对客户的看法 提供的服务 处理事情的方法 Personal Prompt Professional Proactive 对顾客处处表现体贴关怀、亲切关注 紧守承诺，与顾客建立互信关系 易地而处，提高了解顾客对产品及服务的需要的敏感度 提供度身订造、适时及高质量的产品及服务以超越顾客期望 高效率 创意无限、提供不同选择 尽量利用及开拓资源，寻求最有效的解决问题方法 预计问题及困难发生，及早策划解决方法 正面面对任何改变和挑战， 转危为机 具备足够相关实际工作经验和知识，不断自我增值 对有关产品、科技、服务、概念和工作守则了如指掌 公平地对人处事、诚实可靠 具备专业形象 具强烈使命感和工作投入感 自我推动接受新事物，在工作表现及顾客服务水平上创造佳绩 充满活力朝气，不断改善顾客服务水平 积极开拓业务商机，洞悉 市场形势及保持个人 及企业竞争力 Ensure Render Understand Prepare 商场环境 商品价格 商品品种 商场服务 商场信誉度 商场交通 促销 商品标识 Y2库标识 畅销品 未摆样品 POP牌 活动价格牌： 分为特价和新品两种 商品陈列 视觉 拿取 重要陈列/装饰原则 自己情绪 准时 检查各种设备 电源/灯光/插座/电视机/电脑/电梯/广播，样品上柜 准备营业用品（笔，单据，商品选购单） 清洁商品（一边清洁卫生一边检查，将物品摆放整齐，丰满，补充货源，新品列齐） 商品标识 顾客情绪 身体语言 眼神 空间 面部表情 声调、声量、速度、清晰 语言 打招呼 时间 距离 语言 语气 自我介绍 简短及友善 音量 动作 表情 直接找出客户的要求及期望 集中精神 纪录 表示了解 听取客户的真正需要 避免莽下判断 听 问 重复问题 表明你愿意聆听 身体前倾 侧耳 保持眼睛的接触 减少自己在交流中扮演 帮助他们解决问题 自我控制 挖掘解决顾客问题的最佳方案 了解顾客的需求 创造良好的交流气氛 影响顾客的态度/反应 了解顾客真正意图 达成协议/共议 检查理解 问甚么? 适当时间问适当问题 封闭式 开放式 语调 年龄 婚姻 收入 住址 经历 信仰 身体 找出资料及客户的感受 表示了解客户的感受 归纳资料 表示同情 确实理解正确 避免将问题私人化 订立相方期望 达成协议 提供资料 、选择和解决问题办法 准确 减低分岐: 能做的与不能做的 制造顾客满足感 集中讨论正面资料 说 “你可以‥‥‥” 来代替说 “不” 说 “你可否‥‥‥吗？” 以缓解紧张程度 说 “我会‥‥‥” 以表达服务意愿 运用 “FAB” 技巧引导顾客 落实满足 多谢 跟进