房地产咨询业客户关系管理分析与研究——以dtz为例-analysis and research on customer relationship management in real estate consulting industry - taking dtz as an example.docx

致谢经过近一年的写作和反复修改，本文终于按时付梓。在论文确定研究课题以及研 究进行之中，虽然面临较多的问题，但在导师以及同学们的帮助下顺利的克服了，在 此，我向 MBA 中心的各位指导导师，上海外国语大学国际工商管理学院的各位教授 以及所有对本文的写作提供支持和帮助的 MBA 同学表示感谢。尤其要衷心感谢我的 论文指导老师张明倩教授，她对我进行了无私的指导和帮助，为本文的写作提出了宝 贵建议。我也要对其他帮助过我的老师表示感谢，感谢他们对我论文的悉心指导，如果没 有他们，就没有我今天的论文。由于篇幅有限，不能对所有给予我帮助的老师一一感 谢，但无论如何，我对他们的帮助身怀感激。十分感谢这两年多来他们的教诲和关心。 另外还需要感谢的是一起读硕士学位的同学们，短暂的两年时光十分开心和充实，他 们永远是我记忆里最美的那道风景线，也是枯燥的学习生活中一丝丝绚丽的色彩。当 我在学习生活中遇到困难的时候，他们总是第一时间来到我身边，给我打气，在我心 情低落的时候总是鼓励我为我分忧，日常生活的点点滴滴都给我带来温暖和开心。虽 然即将毕业，要与这些好同学、好朋友们分开，但我相信这一生都忘记不了与他们在 一起时的欢声笑语。最后，在我毕业之际希望把此文献给我的双亲，这么多年来，他们一直默默地支 持我，给我努力学习的动力，由于论文的写作十分繁忙，已经有很长的一段时间没有 回家陪伴他们了，我感到十分愧疚，希望自己不但能早日完成论文，也希望他们二老 能永远健康快乐!由于本人学术水平有限，加之撰写论文的时间仓促，论文中难免会有疏漏以及不 足，恳请读者提出宝贵的意见和建议。I摘要对于房地产建设项目的开发管理而言，房地产咨询业有着极其重要的核心地位， 可以说房地产咨询业贯穿于整个房地产建设项目的运作开展过程中。随着现代房地产 咨询公司在数量上的提升，在面对客户关系的处理过程也展现出了一定繁琐度的提 升。因而来说，为了更好推动房地产建设项目的开发管理顺利进行，必须强化对于房 地产咨询业中的良好客户关系处理。通过有效的客户筛选，甄别出具有较高价值的客 户，并同其建立一种长期的稳定合作关系。只有全面地提升房地产咨询业的客户满意 度，才能有效地提升企业在市场竞争过程中的盈利能力展现，同时也能够更为有效地 推动企业优化发展。CRM 系统正是基于这种需求，帮助房地产咨询公司高效地进行客户关系管理， 从而在房地产咨询业得到广泛的应用。本文就将以此为研究课题，以 DTZ 为例，对 房地产咨询企业如何的客户关系管理进行分析与研究。本文的研究意义在于，通过讨 论如何建立完整、统一、规范的客户数据库，并且针对如何利用 CRM 系统强化以客 户为核心的自动化功能，实现全过程的精细化管理，还有基于价值的客户细分，和建 立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命 周期管理。相信本文的研究也将为相关的学者提供有益的参考。本文主要内容将分为六章。第一章为绪论，主要介绍本文选题背景、意义、研究 思路和方法，国内外研究综述，论文的框架和重点。第二章是客户关系管理的相关理 论研究，包括客户关系管理基本理论、发展背景、系统功能，还有客户价值理论、客 户满意度理论及相关的市场营销学理论。第三章是关于房地产咨询企业客户关系管理 研究，比如房地产咨询企业如何进行客户界定，房地产咨询企业客户关系管理的特殊 性，房地产咨询业客户关系管理战略必要性分析等。第四章讨论了 DTZ 客户关系管 理现状分析及存在的问题，阐述了 DTZ 客户关系管理现状及客户管理模式存在的问 题。第五章则是根据以上这些问题讨论了 DTZ 利用 CRM 系统进行客户关系管理措 施，除了系统技术要求和工作流程分析外，针对现有问题提出针对性的改善措施。最 后一章是研究结论和展望，归纳了本文的基本结论及论文的局限性和进一步研究的展 望。关键词：客户关系管理；房地产咨询业；DTZIIAbstractThe real estate consulting industry plays an important part in the real estate development and management, which runs through the whole process in the real estate operation. With the number of customers increased, the real estate consulting firms find their customer management become extremely difficult. So it is urgently for the real estate consulting firms to