《前厅案例分析》课件.pptVIP

　案　例　分　析 　　 　　　前　厅　 1、要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】 　　王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬 身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时， 忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了 手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客 人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客 人进入了酒店大堂。 　　王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预 订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地 查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小 姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行 礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。 　　行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们 好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、 Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客 房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将 西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还 有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告 辞退出。 　　王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音 乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是 星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！” 【分析】 　　这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的 第一印象是非常的满意。 　　满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简 单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。 事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初 的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性 和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种 感情。 　　顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消 费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。 所以，满意的服务往往体现于细微之处。 　　国际大酒店通过从客人进入酒店――登记入住――客人进入客房，每一个环节 都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次 下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象， 为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是 这种感觉。 　　当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配 合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可 能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100－1＝0。特别是作为一名 务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就 有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需 要下一番功夫的。 【思考题】 １、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程 　　序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满 　　意的感觉的服务工程基本程序有哪些？ ２、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？ 　　如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉 　　呢？ ３、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务 　　员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一 　　件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们 　　来分享。 2、小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙 方便心里 需求 【案例】 　　某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直 走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一 帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的 子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不