服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向影响-influence of service remedy method and content on consumers mood and behavior intention.docx

中国科学技术大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文, 是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成 果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写 过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确 的说明。 作者签名： 签字日期： 中国科学技术大学学位论文授权使用声明 作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥 有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交 论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学 位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 必威体育官网网址的学位论文在解密后也遵守此规定。 □公开 □必威体育官网网址（ 年） 作者签名： 导师签名： 签字日期： 签字日期： 第 第 1 章 绪论 PAGE PAGE 1 第 1 章 绪论 1. 1 研究背景与意义 1. 1. 1 研究背景 服务业是一国国民经济重要组成部分，服务业发展水平是衡量现代社会发达 程度的重要标志。目前，多数发达国家和部分发展中国家的经济重心已经开始向 服务行业转换，少数西方国家的服务行业产值已经占到其经济总量的70%以上。 因此，加快发展服务业，尽快使之成为国民经济主导产业，是我国推进经济结构 调整、转变经济增长方式的必由之路。我国服务业在“十一五”期间实现了较快 发展，规模总量在不断扩大，就业贡献在不断提高，2010年实现增加值比2005 年增长1.28倍。年均增速11.9%，比“十五”期间快1.4个百分点。中国社科院预 计：到“十二五”时期末，服务业增加值将占GDP比重约47%，服务业增速也将 快于同期GDP增速，成为经济增长的最有力引擎，届时中国将迎来 “服务经济 时代”，这将是中国经济社会发展之路上的一个重要“拐点”。 而与此形成对照的是，消费者发现服务失误层出不穷，火车晚点、航班误时、 网络速度过慢、服务态度恶劣、结账出现差错等等。据全国各级消协组织统计汇 总，2010年消费者投诉问题按类别分，服务类投诉高居榜首，占比达到30.0%， 较上一年度增加14.9%，主要包括的服务领域有：旅游服务、航班服务、互联网 服务以及餐饮服务等。这不禁令人对我国服务业的长期健康发展感到一丝隐忧， 如何推动服务业整体又好又快的发展，在实现量的增长同时，促进服务行业质的 跃升，成为摆在我们面前的重要课题。 在我们的社会经济生活中，服务已经深入到方方面面。很多原先以生产制造 为核心的企业，比如食品饮料行业、汽车制造行业、家电制造行业，他们的关注 点也越来越从产品和技术向服务转移，并把服务看成是与竞争对手差别化和形成 自身核心能力的重要方式，这也使得商品和服务之间的界限渐趋不明显以致消 失。同时，随着当前人们整体生活质量的稳定提高、消费者对企业服务质量的要 求也在增强，消费者把服务当做企业的分内之事，认为所获得的一定水准的服务 是对企业的基本要求，服务成为评价企业产品的重要因素，因此，从这个意义上 说，企业也不得不重视服务。相对于有形的制造产品，服务更加难以管理和控制， 不同的服务提供者，不同的消费者，甚至同样的服务提供者和消费者处在不同的 环境下，其服务的质量也是有较大差异的，再加上消费者对服务的评价也是存在 一定的主观性，所以衡量服务的好坏，并对其进行标准化实施是极其困难的，从 而无法根本上避免服务出现瑕疵甚至较大失误。 Johnston Hewa( 1997) 的研究表明：一旦消费者遭遇服务失误，将会向11 个人诉说其不满意的消费经历；而消费者满意度下降的公司，其年获利会下降至 少14%。既然服务失误不可避免，又希望维持住消费者的忠诚，则必须实施有效 的服务补救。英国航空公司（British Always）是最早实施了服务补救理念的国际 化企业，其品牌战略定位在：“世界上最受欢迎的航班”。围绕这样的一个定位， 公司在原有服务质量的基础上，力图去倾听消费者的声音，采集消费者的抱怨和 投诉。比如在机场设置录像亭，以方便不满意的消费者可以将自己的遭遇便捷的 通过录像传递给公司相关部门。英国航空公司通过诸如此类的方式建立了针对服 务失误和服务补救的信息系统，从而帮助弥补自身在服务提供时的不足，保留住 消费者。现在英国航空公司已成为欧洲第三大航空公司，进入世界五百强之列， 在2006年被英国消费者评选为最受欢迎的品牌榜第三位。此外，还有许多跨国公 司的客户服务部门在服务补救方面都做得非常优秀，如零售巨头沃尔玛等，形成 了自己的服务补救体系，有力的增强了企业的整体服务质量，在激烈的市场竞争 中站稳脚跟。 服务补救理论的发展是从