服务品牌体验驱动因素对品牌关系影响的实证研究——以饭店服务业为例-an empirical study on the influence of service brand experience driving factors on brand relations - taking hotel service industry as an example.docx

服务品牌体验驱动因素对品牌关系影响的实证研究——以饭店业为例内容摘要随着我国服务业的蓬勃发展及服务企业竞争的日益激烈，服务型企业需要采取差异化的竞争战略在竞争中取得优势，而品牌则成为最关键的战略资源。以饭店业为例，研究服务品牌体验，挖掘出影响品牌体验的驱动因素，塑造消费者对服务品牌的美好体验，从而塑造良好的品牌关系，以及塑造强势服务品牌，对于服务企业来说是至关重要的。本研究系统地探讨了饭店消费中品牌体验的驱动因素，以及它们与品牌体验、品牌关系三者之间的关系。首先，对服务品牌、品牌体验、品牌关系等理论进行文献综述。其次，结合专家访谈和文献综述，进行研究设计与变量测量，发放调查问卷，回收并整理问卷，并构建了本文的研究模型与假设，然后，采用SPSS和AMOS统计分析软件，对研究模型和假设进行验证。最后，总结研究结论，提出了若干管理建议。本文研究结果基本验证了研究构思与相关假设，主要研究结论如下：1、饭店业的品牌体验驱动因素包括产品、员工服务、消费环境、口碑四个构成要素；品牌体验包括感官体验、情感体验、行为体验、知性体验四个维度；品牌关系包括满意、信任和承诺三个维度。2、驱动因素对品牌体验、品牌关系具有显著的正向影响。3、品牌体验对品牌关系具有显著的正向影响。4、品牌体验是驱动因素作用于品牌关系的中介变量，驱动因素更多的是通过品牌体验影响品牌关系。关键词：饭店业，服务品牌，品牌体验，品牌关系THEIMPACTOFDRIVESOFSERVICEBRANDEXPERIENCEONBRANDRELATION：ANEMPIRICALSTUDYONHOTELINDUSTRYABSTRACTWiththevigorousdevelopmentofserviceindustryandtheincreasingcompetitionofserviceenterprisesinChina,service-orientedcompaniesneedtoadoptdifferentiatedcompetitivestrategytoachievecompetitiveadvantage.Thebrandhasbecomethemostcriticalstrategicresource.Itisimportantforserviceenterprisestocreateagoodbrandrelationshipandapowerfulservicebrandbyresearchingonservicebrandexperience,diggingoutthedrivesofbrandexperience,creatingabetterconsumerexperience.Thisstudysystematicallyexploredthedrivesofbrandexperienceinhotelconsumption,andtherelationshipamongthedrives,brandexperienceandbarndrelationship.Firstofall,ondefiningtheresearchobjects,andliteraturereviewing,theauthorexplainsthecontentanddefinesthedirectionofthispaper.Then,basedonliteraturereviewingandexpertinterviews,theauthordesignsvariableandmakesthepilottest.Later,theauthordeliversthequestionnaireinalargescaleandreclaimsthem.Thentheauthorconstructstheresearchmodelandresearchhypothesesoftheresearch.Afterthat,theauthorusestheanalyticalsoftware,SPSS19.0AMOS19.0,totestandverifytheresearchmodelandhypothesis.Furthermoretheauthorfindsouttheindividualcharacter’sinfluenceonvariables.Finally,theauthorgivessomeresearchdiscussions,andmanagerialimplicationsonhowtoimprovethecustomers’brandrelationshipthroughthedrivesandbrandexperience.Basically,theresultsof