服务失误归因对消费者情绪 投诉行为及补救期望的影响分析——基于三种服务类别-analysis of the influence of service failure attribution on consumers emotional complaint behavior and remedy expectation - based on three service categories.docx

中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：签字日期：中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。必威体育官网网址的学位论文在解密后也遵守此规定。□公开□必威体育官网网址（年）作者签名：导师签名：签字日期：签字日期：第1章绪论1.1研究背景服务业的发展程度与发展水平，是衡量一个国家和地区经济发展水平的重要标志，反映了一个国家和地区经济的发展阶段。改革开放以来，我国现代服务业日益受到重视，完整的服务体系得以建立，服务业总体规模得到不断壮大，对国民经济的贡献日益增加。据国家统计局发布的《2010年国民经济和社会发展统计公报》称，2010年第三产业增加值171005亿元，增长9.5%，第三产业增加值占国内生产总值的比重为43.0%。服务业比重随经济的发展而不断上升已是一个普遍认可的规律。正是由于服务业创造的价值对经济发展的重要贡献，2011年3月，中国社会科学院发布服务业蓝皮书——《面向“十二五”的中国服务业》，报告称，到2015年我国服务业对国民经济增长、对劳动就业与对消费支出的贡献都将是最大，并预计在“十二五”期间，服务业占GDP比重约为47%，增加值比重上升约4%，服务业就业人数占就业比重则接近40%，服务贸易总数额约为7000亿美元。这意味着我国经济服务化全面提速，服务业将成为我国经济发展、产业升级和改善民生福利的“主力军”。虽然我国服务业有了较快发展，但仍存在总体规模偏小、新兴服务业人才匮乏、产业素质不高和市场有效竞争不足等劣势，加上服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性、异逝性等特点，都导致了服务失误在所难免。那么，服务失误发生后，消费者会有怎样的情绪反应和行为？针对不同的服务类别，消费者的归因情况是否有差别？归因又是如何影响消费者的投诉行为和服务补救期望？消费者的人口统计特征维度是否会对投诉行为产生影响？服务企业如何根据消费者对服务补救的期望要求制定相关服务补救策略？服务补救期望和消费者投诉行为存在怎样的关系？对这些问题本文给予了专门研究。1.2研究目的及意义本文的研究目在于，基于我国独特的经济条件和文化背景，选取三个典型的服务行业，通过实证研究，探讨服务失误发生后，三种类别服务对消费者服务失误归因的影响关系，以及服务失误归因与消费者情绪、投诉行为和服务补救期望的关系。从而根据这些影响关系提出服务类企业在发生服务失误后应该采取的补救措施，为我国的服务类企业提供理论指导。本文的研究意义主要体现在：1、目前学者对服务失误与服务补救的研究主要集中于分析服务补救的影响因素与补救措施，服务失误的类型、严重程度与顾客满意的影响，国外虽有文献对服务失误归因进行研究，但较少加入消费者情绪作为消费者行为的中间变量进行服务失误归因的探讨；此外，关于服务类别情景下的研究，目前国内尚是空白。因此本研究将服务失误三种归因综合到三种服务类别场景，分析归因对消费者情绪、投诉行为和补救期望的影响以及各个变量之间的关系，并通过实证研究进行检验，从而弥补服务失误归因研究中的一些理论空白。2、从实践角度来看，本研究可以有效指导服务企业制定服务补救策略。服务由于其特性，不可避免地会引起失误，因此服务补救对于企业来说尤为重要。在服务失误发生后，企业必须根据服务失误的情况采取适当措施加以补救，以防止消费者负面情绪的升级和转换行为的发生。通过本文的研究，可以帮助服务企业认识到服务失误归因、消费者情绪、投诉行为以及服务补救期望的含义与关系，以使这些企业采取针对性的补救措施来提高顾客满意度。1.3研究方法及途径本文采用规范研究和实证研究进行研究：1、文献阅读——通过收集和阅读国内外服务失误归因、消费者情绪、投诉行为和服务补救期望相关文献，了解国内外研究现状，并初步确定建立本研究的概念模型；2、深度访谈——在问卷设计和研究的撰写过程中，研究者多次与服务营销专家及被访者就本研究相关问题进行交流，确保了调查问卷的有效性；3、问卷调查——采用现场调查和网络发放问卷相结合的方式进行数据的收集；4、数据分析——运用信度、效度分析及结构方程模型分析等各种统计方法对数据进行分析，研究各个变量之间的相互关系，得出本研究的结论并提出服务补救的策略。1.4研究框架结构