服务质量差距模型——夏普家电产品中国服务管理体系的研究-service quality gap model - research on sharps home appliance product service management system in china.docx

上海交通大学MBA学位论文服务质量差距模型一一夏普家电产品中国服务管理体系的分析上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于:必威体育官网网址口，在年解密后适用本授权书。不必威体育官网网址ci。(请在以上方框内打.J)学位论文作者签名:忏外指导教师签名:向比óf--vt日期:之仇年r月2。日日期:2f{1J年夕月!}o日服务质量差距模型——夏普家电产品中国服务管理体系的分析第一章绪论1.1选题的背景中国是世界家电生产的大国，家电业是当今我国市场化程度最高、竞争最激烈的行业之一。在我国家电市场竞争的主要有中、美、欧、日、韩这五个国家的厂家。美国的惠尔普和瑞典的伊来克斯以白色家电为主；荷兰的飞利浦不断巩固其在消费电子领域的重要地位；日本的索尼、夏普、东芝、日立各有优势；韩国的三星和LG则以低价策略开拓市场；中国的海尔、海信、长虹、康佳等努力与这些世界家电巨头竞争，捍卫国内的市场份额。以往，家电厂家们追求规模经济，努力通过扩大规模降低生产成本，以赢得竞争优势。后来，家电厂家们将重心转移到市场上，以市场策略和品牌的建设来提升竞争力。现在，家电厂家们开始重视服务，以优质的服务使消费者“买的称心、用的放心”，像某些国内的品牌，比如，海尔，就以优良的服务而闻名。然而，由于原材料的价格上涨和来自渠道商（主要指大型连锁家电卖场）的挤压，增加了家电行业的成本压力；住房、教育、医疗的支出挤占了居民对耐用消费品的需求，再加上经济危机和通胀预期使人们的收入预期不确定而支出预期增加，在很大程度上制约了家电产品的需求。家电行业的利润急剧下滑，很难再通过降低成本和加大市场投入的力度来提升竞争力，更不用说在服务上增加支出。本论文所涉及的厂家是日本的夏普公司，这是一家经营了将近百年的日本企业，它不一味地追求扩大规模，经营宗旨是“诚意和创意”。该公司对中国的市场重视程度非常高，在进入中国市场十多年后成立了中国区的销售公司，负责其全产品在中国的销售和服务。该公司以液晶电视机AQUOS树立品牌形象，为顾客提供优质的服务，销售规模激增，液晶电视机在市场份额上一直排在外资品牌中的前三名。然而，由于中、韩厂家的市场低价策略，日系品牌的同室操戈，加之渠道的优势地位，夏普由最初的高端价位、与渠道商现款现货，到现在的大幅降价、提供给渠道商账期政策，这使得其利润迅速萎缩。在成本和市场策略竞争乏力的情况下，很多厂家都纷纷打出服务这张牌，以期待通过优质的服务获得消费者的认同，从而占据市场优势地位。然而，由于激烈的竞争导致利润的萎缩，如何在不增加企业负担的情况下，有效率地提升服务质量，这是各个家电厂家都面对的难题。1.2论文的意义家用电器是广大居民日常生活所必不可少的耐用消费品，消费者对于家用电器的选择，除了品牌、价格、功能等因素外，家电厂家能够提供什么服务也是至关重要的。由于家用电器与广大居民的生活息息相关，国家因此也出台过一些相关法律以规范家电市场的服务，比如：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等等。市场的激烈竞争也为消费者带来了更多的福利，除了产品价格大幅降低，服务质量也有了很大的提高。各个家电厂家纷纷作出高于国家规定的保修承诺，加强了对服务人员服务规范的管理。夏普公司是一家知名的日本企业，其在日本家电业的声誉非常好。该公司在日本本土的液晶电视销售一直居于市场的主导地位。在中国的家电业，夏普也是比较著名的企业。该公司在注重产品研发的同时，也非常关注消费者的感受。该公司的一位老总在液晶电视机刚刚进入中国不久时就说过：液晶电视机的价格相当于一辆小汽车的价格，我们在给消费者提供顶级产品的同时，一定要给他们提供一流的服务。由于公司领导的重视和一线员工的努力夏普在服务质量的管理方面是有它的可取之处的。我国的家电厂家通过早期的积累，一系列的并购重组，已经具备了和外资家电巨头在中国本土一拼高下的实力。并且，我国有些家电厂家在中国本土的竞争中还占有了优势地位。目前，一些厂家正努力的走国际化的道路，希望能在国际舞台上和这些家电巨头争雄。但是，目前看来道路曲折，我国的家电厂家在自身的管理方面还是有许多需要提高的地方。本论文主要对夏普家用电器中国服务管理体系进行分析。通过分析，大家可以学习它在服务质量管理方面的可取之处，同时也可以了解到它存在的问题。本文还利用服务质量差距模型的理论基础，结合夏普公司的实际管理情况提出了一些建议。希望通过本论文的论证分析，能够给我国家电企业在服务质量管理方面与世界