《员工服务意识》课件.ppt

物业管理员工服务意识 宜昌瑞利物业管理有限公司 人力资源管理部 2008年6月 1、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  1、什么是服务意识？ 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1、什么是服务意识？ 服务意识的内涵： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 1、什么是服务意识？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 例举：“陈阿水进城”的故事谈服务意识 1、什么是服务意识？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 例举“枕头”和“排队” 的故事谈服务意识 1、什么是服务意识？ 礼貌当然很重要，但首先要了解客户的喜好，尊重客户的生活习惯。 1、什么是服务意识？ 总经理也要有服务意识?  总经理也要具备服务意识，这是一个过分的要求吗？ 回答是：一点也不过分，而且恰如其分。 1、什么是服务意识？ 试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的物业员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“服务意识”的总经理，又会使业主对物业服务公司留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。? 2、物业管理之“变革” 众所周知 2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订） 《物业管理条例》第一条就界定了从事物业管理活动称之为“物业服务企业” 2、物业管理之“变革” 物业管理条例第六条明确指出“按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务” 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务 3、物业管理 服务意识何所在 物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。 而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展。 物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢？以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。 3、物业管理 服务意识何所在 “客户站着你不能坐着” ——服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。 3、物业管理 服务意识何所在 ——以人为本，是物业管理行业应遵照的一个原则。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 3、物业管理 服务意识何所在 “人人都是业主” ——不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理从业人员都应该树立服务意识 。 3、物业管理 服务意识何所在 管理物业 服务业主 3、物业管理 服务意识何所在 服务理念： 乐 观 敏 锐 专 业 高 效 服务宗旨： 主 动 跟 踪 优 质 服 务 企业精神： 亲 和 沟 通 创 新 团 队 4、浅谈如何提高员工服务意识 1、注重员工的先天素质 众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天培养 在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对各岗位加以说明、公司的服务规范及制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作