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探析我国快递服务企业主要问题及对策 　　【摘要】快递服务是一种正在我国快速发展的新兴产业，特别是近年快递业进入了必威体育精装版国家鼓励发展产业名录，进入战略发展期。但随着快递市场的急速扩张，消费者对快递服务的投诉却逐日攀高。文章对我国快递服务企业面临的五个主要问题进行了分析并提出了相应的对策。 　　【关键词】快递服务；主要问题；对策 　　 　　近年来，随着中国电子商务的飞速发展，特别是各大BtoC、CtoC网站的兴起，快递服务越来越多的参与到了我们的生活当中。 　　快递服务是一种正在我国快速发展的新兴产业，特别是近年快递业进入了必威体育精装版国家鼓励发展产业名录，进入战略发展期。据中国社会经济调查研究中心对中国快运快递业的研究表明，今后我国GDP如保持在8%的速度，则快递服务的年增长率将保持在25%左右。另一方而，中国国内经挤拉动强劲，城市化进程加速，电子商务等需求的增加，大型国有或民营企业对跨地区业务、管理和合作的需求，将促使国内快件、包裹运量迅速增加：个人网上购物、邮购等产业的发展，要求及时的配送服务能力，这也为快递业务的发展提供了巨大的空间。预计我国国内快递市场将保持29%的年复合增长率。快递服务业发展空间巨大。 　　但随着快递市场的急速扩张，消费者对快递服务的投诉却逐日攀高，不管是著名大公司，还是无名小公司，快递延误、快件货损、货差及货灭、服务态度差正成为客户投诉率居高不下的四大顽疾。 　　一、我国快递服务企业面临的主要问题 　　目前，国内快递服务市场全国非邮政快递公司数以万计，仅北京、上海等5个省进行工商登记注册的各类快递公司就有8000多家。不可否认，速递市场多元化、全方位竞争时代的到来，给这项业务的发展注入了新的活力，也导致了目前快递市场无序竞争、违法经营、管理混乱、纠纷不断等状况。 　　（一）企业规模偏小，服务能力有限 　　在中国，国际快递基本上由FedEx、UPS、TNT、DHL等国际快递巨头垄断，而国内快递业务则是由EMS、申通、顺丰、圆通、韵达、中通、宅急送、民航、汇通、中铁快运等有一定规模的快递企业所瓜分。其它数以万计的中小??微型快递企业只能作为快递市场的补充来拣遗拾漏。这些数以万计的中小及微型快递企业规模小，服务网点少，远的去不了，近的成本高，客户满意度低，服务能力不足，只能在死亡线上沉浮、挣扎。 　　（二）利润点单一，竞争无序 　　由于“文件类”和“快递小包裹类”市场门槛低，容易进入，新的进入者必然以降价作为“切入点”。另外，一些小公司为了生存，采取降价的无序竞争手段。再加上快递公司供给市场的增长速度大于快件市场成长的速度，形成了供大于求。此外，没有权威性的行业协会对快递行业的行为进行规范与自律或缺乏执行力。再者，由于快件量小而班车成太高，快件量不够时就从快运市场抢生意，以弥补班车的亏损。最后，从客户的结构看，中小及微型快递企业多为低端散户，即对价格敏感的客户，缺少对服务敏感的中高端客户。这些原因造成快递公司利润点单一，竞争无序甚至违法经营。 　　（三）缺乏资金投入，设施设备不健全 　　快递服务要做到快速、安全、准确、高效、低成本地把客户的物品送达目的地必须具备必要的基础设施和设备。而运营网点的建设数量、分拨中心的布局及相应的仓储、装卸搬运、分拣设备和物联网、信息化技术的应用、快运快递工具都离不开大量资金的投入。这一点，国内公司无论大小在这方面的资金投入远远比不上国际快递巨头们。这就造成了在整个快递过程中人工作业环节、与快速运输工具（如民航飞机）的交接环节的大量增加，不但降低作业效率，增加作业成本，而且大大增加货损、货差、货灭纠纷的可能性，降低服务质量。 　　（四）快递业法律法规不够健全 　　1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。2005年12月，中国按照WTO协议全而对外资开放物流及快递业。2007年9月，《快递服务》邮政行业标准发布为快递业提供了规范服务行业标准。2008年7月，《快递市场管理办法》正式实施。2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递业的准入门槛。随着1993年我国快递民营企业的成立和对外资开放快递业，我国也相继发布和修改了相关快递的法律法规。但针对快递业经常发生的货损、货差、货灭等问题，现行《邮政法》只是作出的按邮资3倍赔偿的规定明显有待商磋，这也造成了快递业管理混乱，快件，特别是贵重物品快件丢失、调包时常发生，客户投诉不断。 　　（五）物流人才匮乏，管理效率不高 　　目前，大量快递公司除了高层和部分中层管理者外，基层员工流动性非常高。这是快递公司为了降低成本而进入误区所带来的结果：就是大量使用廉价劳动力，而廉价劳动力所提供的