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《家具导购圣经》课件
导购为王,决胜终端 素质篇 观念篇 技巧篇 客户篇 素质篇 单车理论 自行车:前轮、脚踏板、后轮 单车前轮代表着心态 (憧憬、使命感、价值观、信念、意志力) 单车的脚踏板代表能力 (学习力、控制力、表达能力、公关能力) 单车的后轮代表知识 (公司背景、产品知识、市场知识、顾客心理、专业技巧) 杰出导购员的成功因素 工作具有使命感 不屈不挠的意志力 有信念和工作价值观 在计划、研究和分析上更为周详 准备工作做得更好 具有主动性和更勤奋的工作 在人际关系技巧的运用上更纯熟 能帮助公司和顾客去实现目标 观念篇 法宝一:变换看顾客的角度 法宝二:不仅仅是卖家具还要卖价值 法宝三:不要等待而要主动出击 法宝四:将顾客的消费观念转变为服务观念 法宝五:将推销观念转变为服务观念 法宝六:将推销转变为“体验式销售” 法宝七:将推销转变为“顾问式销售” 法宝八:将刻板的工作态度转变为热情友 善的态度 法宝九:将顾客的拒绝视为成交的契机 法宝十:将顾客抱怨的话作为工作的动力 技巧篇 第一步:寒暄 第二步:了解背景 第三步:产品介绍 第四步:处理异议 第五步:促成交易 第一步:寒暄(接待及接近顾客的技巧) 接待礼仪及注意事项 1、打招呼 2、递名片技巧 3、空间管理技巧 4、“礼节三杯”——微笑、赞美、尊重 5、礼仪技巧 仪表四要点 语言能力 演讲的艺术 衣着 肢体语言 6、尊重客户的“安全地带” 情景训练 情景训练一:当顾客进入店内时 情景训练二:当顾客自己在选购时 第二步:了解背景(了解顾客的需求、要求及问题) 销售中的“望、闻、问、切” 家具销售“发问三关” 发问第一关:开局关 先生是第一次来看我们的家具吗? 是从什么渠道知道我们家具店的? 以前使用过我们的产品吗? 厅房有多大面积?装修风格如何? 预算大概在什么范围? 居住在哪个区域?有些什么特别要求? 发问第二关——中场关 先发问后推介 先推介后发问 混合式 发问第三关——异议关 在顾客选购过程中的发问技巧 技巧1:探询式提问 技巧2:二选一提问法 技巧3:引导式提问法 技巧4:请教式提问 技巧5:递进式提问法 第三步:产品介绍(介绍产品卖点的各种技巧) 情景训练一:产品示范,让顾客与产品沟通 技巧:体验式销售(小狗交易法) 情景训练二:向顾客推介产品的某些特性时 技巧1:特性、优点、利益介绍法 技巧2:暗示法 技巧3:拟人法 技巧4:比喻法 情景训练三:向顾客强化产品的功能效果时 技巧:右脑销售法 情景训练四:当顾客对推销抗拒时 技巧1:拉销——故事销售法 技巧2:拉动顾客五层内需的销售法则 情景训练五:当顾客避重就轻时 技巧:晕轮效应(避重就轻法) 第四步:处理异议(解决顾客的疑难问题) 处理异议时的注意事项 保持平静的心态 用心聆听 回应顾客不用否定式 学会忍耐 不要争辩 事先做好准备 情景训练一:当顾客不表达意见时 技巧1:咨询引导法 技巧2:请求式提问法 情景训练二:当顾客表示要再考虑考虑时 技巧1:排解疑难法 技巧2:邀约式提问 情景训练三:当顾客无购买欲望时 技巧1:处理无欲望异议法 技巧2:再点一把火 技巧3:“种子法则” 情景训练四:当顾客认为价格高时 技巧1:咨询式提问 技巧2:本利比较法 技巧3:“回力棒”说服法 技巧4:品质、服务有保证说服法 技巧5:“缩小与放大”法 第五步:促成交易(销售完成的技巧) 购买信号 情景训练一:当顾客要折扣时 技巧:优惠协定法 情景训练二:当顾客犹豫不决时 技巧1:独一无二法 技巧2:推断承诺法 技巧3:信念成交法 技巧4:心理暗示法 技巧5:推他一把法 情景训练三:当顾客与别的品牌比较时 技巧1:顺藤摸瓜、探听利弊 技巧2:“借刀杀人”法 情景训练四:当顾客购买产品后 技巧:连带销售法 情景训练五:当顾客随便走一走就要离开时 技巧:主动推介法 顾客篇 顾客购买行为分类 1、按购买投入度与品牌关注度分类 2、按性格分类 3、按性别、年龄分类 4、按顾客购买态度分类 5、按购买能力分类 6、按动机分类 顾客购买的心理支点——比较法则 “痛苦、快乐、成交”三部曲 如何营造冲动性购买氛围 技巧1:从众心理 技巧2:与众不同 家具销售“十二字要诀” 一看二问三说 绕圈触摸躺坐 * * 三种心态 建立信心 端正心态 待客态度 品质环保 款式风格 功能组合 艺术欣赏 售后服务 家具价值五大要点 直接否定 提问 自问自答 敷衍 预测 补偿 第三方 转移 回避 间接否定 异议处理 1、口头信号 2、表情信号 3、姿态信号 认识需要 搜集信息 评估备选商品 购买决策 购后行为 顾客购买决策过程中的5个阶段 *
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