《导购培训手册》课件.ppt

营业时间内的管理 有关商品 畅销品的把握与库存品的检查 滞销吕的把握与库存品的检查 追加商品的检查与指示 进货商品的检查与验收的确认 有关卖场 装饰、灯箱广告、陈列商品的检修 仓库、储存间的整理检查与指示 有关接待员 休息时间的检查 是否注意顾客的动态，适时地予以接待状况，如接待员的能力不够应派员支援或派人接替 接待员的管理 有关销货额 销售额状况的掌握（金额及客数） 预算执行情形 收银作业管理 营业时间后的管理 有关商品 缺货的检查指示 补货商品的排出 有关卖场 卖场内整理情形的检查 消耗品、包装材料的检查 陈列商品的补充与整理 电源的检查（收银台、照明） 防火、防盗的检查，包括消防设备、防火铁卷门、不明物品的检查、商品上锁等 ? ? 有关接待员 明日各人岗位检查 明日休假人员的确认 私有物的检查 检讨今日并策划明日 打烊作业 打烊准备 商品加盖布 退店（此时就私物检查出店） 有关销售额 收银机、缴钱作业的检查 销售额报告 实绩记录与反省检讨 应对关键：态度肯定、自信，如“我公司成立10年来，一直为广大顾客所喜爱，靠的是质量创品牌，而不是通过销量创品牌，我们一直认为没有一个来谨的、稳定的制度是不能制造出这么好的产品来的，也不能对消费者负责，你认为呢？ 5）恶意反对：没有任何反对的原因和理由就故意无意取闹的一种表现。 应对关键：尽量减小此类现象的影响时间和范围，采取大事化小、忍让的态度，在不影响其它销售活动的前提下，速战速决。 2．顾客反对的意见一般有以下几种： 1）对商品不太了解：顾客对导购员在推介中使用的新术语不太了解时，一般不好意思让别人知道自己不懂，一部分会找借口离开，一部分则希望从导购员处得到更多的商品知识。 应对关键：立即答复，及时满足顾客的这种需要，坚定他对商品的信心，以防顾客放弃对商品的了解兴趣，远离销售活动。 2）客观批评：此类意见往往是确实有购买兴趣的顾客在对商品已经非常了解 之后提出，针对商品或服务本身确实存在的问题。 应对关键：如果是顾客先提出的某些反对意见，导购员往往要花费很多心思和 口舌才能纠正其看法，为了避免这类问题的产生，可抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后用自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。这要求导购员事前要准备好合理的解答方式，并在话中巧妙提及，注意不要选项择在谈话开始或结束时提及。 3）两难境地：此类顾客下不了购习决心，是他心存“在这儿买，在这个时间 买，买这种东西值不值”的疑问。如“东西是好，可就是太贵。” 应对关键：重申商品的优良品质，建立顾客的购买信心。如“一分钱一分货，公司采集并援引国际必威体育精装版流行取向，严格控制产品质量，并经由遍布全国的销售网络，最快捷地将产品送到您的面前，让您能拥有时尚，引领潮流。如果说贵，那也贵得其所呀！…” 4）最后的反对：“买两个能优惠吗？”“真有那么好看吗？”顾客在购买之 前，常会提出一些并非新的反对意见，这实际上就是顾客下决心购买的信号。 应对关键：导购员可视情况决定是否需要临门一脚，给予价格或其它方面的 优惠。例如及时为他提供必威体育精装版产品资讯或送会员卡以获得下次购买的价格优惠等。 六．如何处理顾客投诉 1．正确认识顾客抱怨 所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。顾客产生抱怨，表示他在精神或物质上已 经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时，行为必然会加上自己的感情成份，变得不那么理智，可能随时会说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到同情和理解，消除心中的怒气，使心理上得到平衡。事实上，遭到顾客的抱怨，代表着顾客对公司及其品牌的某种信赖和期待。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个品牌产生精神上或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即直截了当地产生抱怨，其中亦不乏极具参考价值的信息，如果我们不能做到认真倾听就可能： 对顾客：在顾客心中产生不良印象，一次性购买或不再购买，不再向他人推荐，大肆进行负面宣传 对公司：信誉下降，发展受到限制，生存受到威胁，竞争对手获胜 对个人：收入减少、工作稳定性降低，没有工作成就感 2．受理投诉的条件： ﹡投诉产品须有购货小票 ﹡投诉产品确属本公司产品 ﹡产品在正常的使用范围内 ﹡如需维修时，其项目须在可维修范围内 3．受理投诉的技巧 ﹡细心聆听顾客意见并加以记录，令顾客感觉我们有帮助他的诚意 ﹡问明情况真诚向顾客道歉 ﹡如在职权范围内，应向顾客致歉并马上采限补救措施，事后向负责人汇报 ﹡如超越职权范围，向部门或上一级部