《导购管理手册》课件.ppt

厨卫电器导购人员管理手册 导购人员素质篇与产品篇 导购员的涵义 1、形像代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业品牌的形像. 2 、沟通的桥梁 导购员企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的消息传递给消费者,另五一面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业,以便更好的服务于消费者.产品很重要,但我们认为:你们比产品更重要,因为产品不能和客户沟通,只有你们可以和客户之间建立良好的沟通的关系,把企业的信息完整、准确的传达出去. 3 、达成销售 今天,产品终端以成为市场竞争的焦点,谁能赢得终端谁便能赢得客户.终端导购员担当着重要的尖兵角色,个人素质与导购技巧,直接决定着终端销售. 4 、服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上,适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手.潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生. 导购员的工作岗位职责(一) 导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分: A.相对于的职责: 主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择.作为一名导购员,重要的是:如何帮助顾客,询问顾客对商品的兴趣爱好,果断促成并进而达到成交的目的.导购员可以从以下几个方面来帮助顾客: 1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品; 2.积极向顾客介绍产品特点; 3.向顾客说明买到此商品后将会带给他带来的利益; 4.回答顾客对商品提出的疑问; 5.说服顾客下决心购买此商品; 6.向顾客推荐别的商品和服务项目; 7.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择; 8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成. 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息,出许多好的主意,提许多好的建议,并能够帮助顾客选择中意的产品. 导购员的工作岗位职责(二) B相对于企业的职责: 1.宣传品牌:品牌的建立就是为了给顾客省时间—他可以借品牌来迅速判定产品的品质和档次的保证.但品牌的建立是要一线导购来促成的.所以,导购员不仅要向顾客销售产品,更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的品牌价值时,表现一种品牌的承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心.为此,导购员要做好以下工作: ①通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌和企业形像,提高品牌知名度; ②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品. 2.产品销售:利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,实现更多的销售. 3.产品陈列:做好卖场生动化,产品陈列和POP维护工作,保持产品与促销品的整洁的标准化陈列. 导购员的工作岗位职责(三) 4.收集信息:导购员要利用直接在卖场和顾客,竞品打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息.该工作具体分: ①收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议,并及时向主管汇报. ②收集竞争品牌的产品,价格和市场活动等信息,及时向主管汇报; ③收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支; ④了解卖场的销售,库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映. 5.带动销售:导购员不仅要自己做好销售,而且要带动终端店的营业员的服务人员做好公司的销售.为此,导购员要做到: ①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司的产品信息,让他们在了解情况的基础上做好销售; 导购员的工作岗位职责(四) ②示范作用:导购员可进行销售示范,教会终端店员如何销售自己的产品; ③联络感情:与终端店员沟通感情,以激励其销售积极性; ④利益激励:赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等. 6.填写报表:完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作,并按时上交主管. 7.物色人才:一个优秀的导购员,不仅要做好本商场的销售,在平时工作中,留意身边及竞品的优秀导购员,争取将其为我所用,为自己公司吸引人才. 8.其他工作:完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作. 导购员的基本要求(一) 1.了解自己的企业 公司的形像、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任,做为企业产品形像代表的导购员必须对公司历史、公司现状、行业地位、企业文化及公司的发展等状况有深刻的了解,并将此信息传递给顾客,使顾客买的放心. 2.了解自己的产品 导购员作为企业品牌及产品的形像代言人,了解