《接待顾客的技巧》课件.ppt

(海量营销管理培训资料下载) 接待顾客的技巧 Saturday, May 31, 2003 培训时间：Saturday, June 07, 2003 培训讲师：maidi 培训内容：接待顾客的技巧 培训纪律： 我们将要进行有关商品销售技术的培训， 请大家在接下来的一分钟的时间里， 关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 对顾客购买心理的综合研究方法 ▲ 注视 ▲ 兴趣 ▲ 联想 ▲ 欲望 ▲ 比较 ▲ 决定 注 视 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候, 应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购 买什么。 例: 某天,某门店,来了一位老大爷,他进入 商品销售区域后一直停留在农药销售货 架处,注视商品…… 分析:…… 兴 趣 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反 映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招 呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随 后观察顾客的购买意图 联 想 要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉 快的心情等，销售人员应主动介绍使用某种商品如何 方便以及或穿用这个商品时心情愉快等. 例: 1.春秋季节,黄瓜大棚中容易发生灰霉 病,我们向顾客推销药品时…… 2.克露----治疗黄瓜灰霉病 分析:…… 欲 望 进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了 某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望. 例: 1.某顾客为治疗黄瓜灰霉病,购买“克 露”,使用后效果…… 2.真实事例. 3.提供具体的参照,以增强顾客信任感. 分析:…… 比 较 在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质 量和性能等等，以便于顾客比较. 决 定 最后顾客通过比较决定购买某一种商品. 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，商品 销售人员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决 定购买某种商品。 对不同类型顾客的 接待方法 ▲ 慎重型　　 ▲ 反感型　　 ▲ 挑剔型　　 ▲ 傲慢型　　 ▲ 谦逊型 慎 重 型 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：“您想要点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反 感 型 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人.这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 挑 剔 型 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲 慢 型 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。  谦 逊 型 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后 接待顾客的方法 　 ▲ 希望很快买到商品的顾客 ▲ 观望的顾客 ▲ 无意购买的顾客 ▲ 连带购买的顾客 ▲ 希望和销售人员商量后购买的顾客 ▲ 想自己挑选的顾客 ▲ 下不了决心的顾客 推荐商品的方法 ▲ 售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领 ▲ 按顺序推荐商品 首先介绍商品是什么 …… 介绍商品的特点和用途 …… 介绍为什么具有这些特点 …… 推荐其他商品 …… 商品脱销时 接待顾客的方法 理想的应酬语 标准工作用语/服务禁忌语 * ? 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； ? 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；? 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；? 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；? 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；? 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。　　 *