关联规则技术在crm中的分析与应用-analysis and application of association rule technology in crm.docx

第1章 绪 论1.1论文的研究背景和意义人们的生活条件随着计算机的普及以及互联网的发展发生了巨大的变化，社 会环境也随着改变。快节奏的生活对人们在收集、保存、处理数据和信息的能力 有更高的要求。很多研究所、电子商务公司、金融领域的企业、零售业、政府部 门等均已采用数据库，而且数据库的应用领域在不断延伸。大量信息的快速积累 使得许多数据库的数据容量已经达到 TB 级，更有的达到了 PB 级[1]。目前的信 息爆炸、信息过量是摆在人们面前急需解决的问题。如何对这些数据进行充分的 利用，而不是让其变成数据垃圾。首先，需要有恰当的思路以及合理的科学方法 给予指导。最大程度利用现有数据，为企业、社会的决策和发展作贡献，这样这 些数据就可以引导社会生产力的发展，不然这些数据非但不能为决策提供任何指 导作用，而且还成为制约社会发展的因素。我们该怎样对待这些海量数据并让其 发挥其价值？怎样更加仔细的对这些数据进行探讨？怎样挖掘出数据中暗含的 知识？这些问题是信息爆炸和知识化的时代给我们提出来的并且急需解决。因为 现有数据库还不具备完善的数据挖掘功能，还无法发现暗含在海量数据中的规则 和数据间的关联，难以依据现有数据对将来的发展状况进行评估预测，没有挖掘 大量数据暗含规则的技术，以致大量数据变成“数据垃圾”的状况。客户关系管 理(Customer Relationship Management，CRM)的出现正好解决了企业数据库中大 量客户数据无法利用的问题，CRM 就是企业利用计算机信息技术，实现对客户 信息的调查了解、分析和服务，最终达到保留原有客户、发现新的客户的技术和 方法。现今时代企业的发展是以客户为中心。商场如战场，在竞争激烈的环境下， 光想通过提高产品的质量是不可能挽留客户的，只有提高服务才能实现企业利益 最大化，赢得最终的胜利。如何在如此激烈的商业竞争中提高服务？如何轻松的 实现对客户的管理并与现有客户保持良好的联系，同时吸引更多的新客户？如何 降低企业的总成本，最大程度地获得更多利润？客户关系管理系统的出现使得这 些问题迎刃而解。而关联规则是实现客户关系管理系统中不得不提的算法之一。 关联规则在 CRM 中的应用主要有分类和预测，概括起来有客户群体分类、客户 盈利能力分析、客户获取和保持以及客户满意度分析等多个方面。1.2 国内外相关综述在当前的竞争环境下，企业实施客户关系管理的必要性毋庸置疑的，许多世界领先的企业都认识到它的重要性，并从中获益。海尔集团全天的电话中心服务提高了客户对公司的信任度；增加了客户的拓展率；IBM 也在全面实施客户关 系管理系统，CRM 在工作流程、评估激励系统、管理系统、数据库工具方面的 运用取得了很大的进展，成为其他企业的典范。这两个成功的案例都表明了 CRM 的巨大优势。在西方发达国家，随着 ERP 系统在企业中的普及应用，近几年来 CRM 开始 应用在保险、电信、证劵、银行、航空等行业，并以高于 400%的速度大幅度的 应用到其他各行业中[2]。在中国，Oracle、SAP 已广泛应用到银行、电信、石化等大型企业中，为 CRM 的实施创造了条件。目前，由汉普管理咨询提供服务的方正电子、实达电 脑、全创通讯、华胜天成正在开展 CRM 系统的实施，一些制造企业如海尔和联 想也开始筹备实施 CRM，而其前期的 ERP 的成功应用为其顺利推行 CRM 带来 了便利。随着一些著名国外 CRM 厂商的陆续到来，“联成互动”首家发布了面 向中小企业的 CRM 软件管理系统，随后一批软件企业也相继发布了自己的 CRM 系统，CRM 在中国的市场前景将会迎来一个更大的发展空间。目前，国外著名的 CRM 厂商都已相继来到中国，国内继“联成互动”第一 家发布中小企业 CRM 软件产品后，相继有一批软件企业发布了自己的 CRM 产 品。中国 CRM 市场将呈现出高速增长的应用态势。在国外，大部份具有一定规模和市场占有率的企业都已经建成了自己的 CRM 系统，并通过实践不断地完善其客户分析管理模型，通过与大学、研究机 构、软件开发商的合作不断采用数据挖掘领域的新技术、新算法，提高客户分析 效率和模型的精确度，在这点上要领先我国 10 年左右的时间。在中国，CRM 的发展主要经历了 2 个阶段。第 1 个阶段引入了客户关系管 理体系的相关概念，包括引入国外 CRM 的基础理论和实际；第 2 个阶段开展 CRM 的应用实施，包括 CRM 系统的开发和在企业中的应用。随着 CRM 在国内 市场的迅速崛起和其优势发挥的巨大作用，对 CRM 的研究有待于进一步深入。 据中国信息产业发展中心的资料，2000 年，中国 CRM 软件市场规模为 1000 万 元，2001 年这一数字跳升至 9000 万元，到 2004 年增长到