《营业员培训资料》课件.ppt

营业员培训资料 翔宇通讯营业员综合素质提升技巧 目 录 自身形象提升 销售技巧提升 客户关系提升 团队关系提升 自身形象提升之个人形象篇 着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服） 发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。 Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发 站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等） 自身形象提升之语言篇 语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。 自身形象提升之语言篇 常用服务用语： “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 自身形象提升之语言篇 欢迎语：您好，欢迎光临翔宇通讯。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝愿语：祝您节日快乐。 送别语：再见、请慢走、请走好。 征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。 应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、没有关系。 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。 答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。 指路用语：请移步这边、请往左（右）边走 自身形象提升之语言篇 服务用语规范： 当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？ 业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办理。 受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？ 当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？谢谢，请走好（请慢走）！ 自身形象提升之语言篇 服务忌语： 不行、这是规定。 你懂不懂，墙上帖着，自已看。 你问我，我问谁 不知道。 刚才不是和你说过了吗，怎么还问？ 找领导去。 不是告诉你了，怎么还不明白。 没到上班时间，急什么。 没零钱，自已换去。 你想好了没有，快点 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 人不在，等一会儿。 说了这么多遍还不明白。我解决不了。 自身形象提升之服务篇 本职工作：任何一个优秀的营业员，首先必须弄清自己的工作属性，自己的工作对象是顾客，而不是商品，顾客所需要的商品就是服务 对待顾客要做到真诚. 体贴，要学会换位思考，站在顾客的立场想事情，帮顾客寻找他合适的需求 自身形象提升之服务篇 服务态度： 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。 自身形象提升之服务篇 主动问候： 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。 主动介绍：营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。 业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页 主动关怀：当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。 业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。 销售技巧提升之场地篇 一个好的经营场所是决定销售成功与否的重要因素，给顾客营造一个舒适的购物场所，必定会提高顾客的购买欲望，从而加大销售成功率 商品展示不仅能最大限度吸引消费，指导消费，便于顾客参观选购，而且也是美化店容店貌的重要手段 销售技巧提升之场地篇 手机置放要整洁、美观， 注意及时补充、整理手机 注意手机置放的安全性 一定要弄清楚哪些手机是主推机型（利润机），哪些手机是我们清库机，哪些手机是我们的跑量机 主推机型摆放位置？（讨论） 销售技巧提升之场地篇 价格标注方法 我们的现行价格一般都是按照尾数采用吉祥数字或者整数标注例如：**5 **6 ***8