《营业员岗位实训》课件.ppt

7 营业员商品介绍训练 训练要点 · 寻找顾客需求 · 学会商品介绍 7．1．营业员商品介绍用语概述 随机向顾客介绍商品招呼用语；指导顾客介绍用语；顾客选购商品时用语；当顾客犹豫不决时用语；当顾客需要诱导时用语；询问商品方面的用语。 训练16 寻找顾客需求 训 练 目 的 训 练 内 容 7．2．营业员介绍商品训练 通过训练，要明确顾客的购买意向源于他们自己的想法，而非我们的想法。作为营业员，如果不寻找顾客的需求，那么不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。 营业员要寻找顾客的需求，必须了解顾客的期待。通过销售专家总结的26项顾客期待，走进顾客的心里，清楚他们到底在想什么。站在顾客的角度，换位思考，设身处地地为他们着想。寻找顾客需求的过程包括从观察中发现顾客的喜好，学会诱导顾客说话，在倾听中拉近与顾客的关系，最终实现购买商品。 组织学生下 企业调查并 召开学习 体会汇报会 学习了解 顾客的期 待寻找顾 客的需求 个人进行案 例资料分析 编写下企业 调查题纲 分组进行 案例交流讨 论及下企业 各项准备 训 练 步 骤 训 练 方 式 1．案例分析方式 （1）学生根据训练资料所提供的案例，结合个人学习收获，写出案例分析体会， 字数不限。 （2）分组进行案例分析讨论，重点围绕如何寻找顾客需求进行交流。要求每人发 言，深入具体。 2．企业调查方式 （1）要求同学分成若干小组，利用周六、日休息时间，分别到百货商场、连锁超 市、专卖店等商业企业进行调查，重点观察了解一线营业员是如何寻找顾客 需求，进行商品销售的。 （2）根据企业调查情况，撰写调查报告，字数不得少于1000字。同学们可以上网 查询、图书馆阅览、向企业咨询等。 3．班级学习体会交流方式 （1）由学生店长负责组织班级学习体会交流汇报会。各组推荐学生代表，分别就 下企业调查和案例分析进行汇报交流。 （2）指导老师进行现场讲评，并根据学生发言情况评出优秀案例分析和最佳企业 调查报告。 返回 训 练 步 骤 全班进行 学习成果 展示或观摩 学习营业 员表情仪态 规范资料 个人进行 案例分析 及眼神、微 笑服务训练 分组进行 案例交流 或情景 模拟演练 3 营业员服务礼仪训练 训 练 方 式 1．根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。 2．在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。 （1）个人精心进行相关资料的准备，写出不少于500字的案例 分析题纲，要求内容充实，联系实际。 （2）分组进行案例分析讨论，要求每位同学发言，做到语言流 利，言之有理。 （3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流。要求论据充分， 深入分析，清晰具体。 （4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。 3．指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别 进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然 后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。 3 营业员服务礼仪训练 返回 4 营业员沟通训练 训练要点 · 营业员礼貌用语 · 营业员语言沟通技巧 · 营业员口语训练 4．1．营业员用语的原则 言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，语言要有生动性，语言不能呆板，不要机械地回答问题，要善于了解顾客的心理，以灵活的语言，应对客人，保持适当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻话。 训练8 营业员礼貌用语 训 练 目 的 训 练 内 容 通过训练，要求学生明确言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，也是体现营业员服务水平的保证。营业员语言是否礼貌，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度 学习营业员礼貌用语，在实训老师指导和自我训练下，了解并掌握顾客进店招呼用语，介绍商品招呼用语， 指导顾客介绍用语，顾客选购商品时招呼用语，答询用语，道别用语等各种礼貌用语。通过案例分析、情景模拟演练，增强学生正确使用礼貌用语，自觉做到主动、热情、自然和熟练的能力。 4．2．营业员语言沟通训练 训 练 步 骤 全班进行文 明礼貌用语 为主题的学 习成果交流 学习营业 员礼貌用 语进行 个人自训 个人进行 案例分析 及情景 模拟准备 分组进行 案例交流 和情景 模拟演练 训 练 方 式 1．案例分析交流方式 （1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少 于500字发言题纲。 （2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员礼貌用语规范，进行深入浅出的 分析。 （3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导教师根据发言情况讲 评，总结出营业员礼貌用语的成