《超市优质服务》课件.ppt

永辉集团人力资源部 * 优 质 服 务 培训要领 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” 顾客是…… 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托； 最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作； 一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论； 一个让我学会耐心的人； 即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能够使我成功也能够使我失败的人； 全看我怎样对我的评论作出反应； 只要我能够控制自已的反应； 只要我能够控制自己的生命； 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人； 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客； 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误； 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜； 一个非常特别人的人； 她作为我的顾客只有短短的几分钟； 而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要； 一个我会不计劳苦对待的人； 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别； 其实只有百分之十； 课 程 内 容 你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 优质服务四步骤 顾客为什么会不满？ 你能做些什么？ 你如何平息顾客的不满？ 顾客走后应做什么？ 立即作出你的选择 服务成功者 服务失败者 态度积极、乐观； 确实喜欢与人一起工作或为他人工作； 能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 ； 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ；富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ； 允许顾客是对的（即使顾客不对） 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他们是对的 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这这些都是可以学习的 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 ▲医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗； ▲飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行； ▲交易中的客户需要的不仅仅是达到交易； ▲商店里的顾客需要的不仅仅是商品； ▲宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ▲饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮； ▲租车的用户需要的不仅仅是一辆车； 顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； 什么是优质服务 提供产品和服务的方法和程序； 程序性 个人 特性 在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧； 两个基本特性 程序 个 人 程序 个 人 冷淡型 个 人 程序 程序 个 人 生产型 友好型 优质型 四 种 类 型 的 服 务 “冷淡型” 这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我们不关心你。” “生产型 ” 这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。 “友好型 ” 这服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好型”服务告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。” “优质型 ” 它的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质服务来满足你。” 优质服务之所以重要的四个原因 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义 提供服务的企业比以前更多了，美国的各种经营活动中有一半与服务有关，而且吸引了美国三分之一的劳动力。与服务相关的企业仍在继续成长； 无论是偏僻角落里的一个加油站，还是某个体管道服务公司、大零售店，或跨国银行，都面临激烈的竞争。企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势； 我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。 公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新顾客，也要保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求； 优质服务要求全程护垒 步骤Ⅲ 步骤Ⅱ 步骤Ⅳ 步骤Ⅰ 2 3 起点 1 当你满足了与你有业务关系的顾客需求时，你就到