《超市导购技巧》课件.ppt

超市导购技巧 温州人本超市有限公司 （新学员理论实习及岗前培训资料） 前言：超市导购 的特点及重要性 超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。 导购前提—如何接待不同类型的顾客？ 见多识广型： 赞扬、引导、谦虚。 慕名型： 热情、示范、尊重、不要过分亲热。 性格未定型型： 大方、有分寸的热情、保持一定距离。 亲昵型： 赞扬、亲切、宽容。 犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。 商量型： 提供参考、平和、有礼貌。 慎重型： 少说、多给他看、鼓励。 沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。 聊天型： 亲切、平和、在不经意中推荐。 爽快型： 鼓励、建议、替他决断。 好讲道理型： 多提供商品知识、欲擒故纵。 谦虚型： 鼓励赞扬、有距离感。 如何了解顾客的购买心理？ 求美心理。消费对象：城市年轻女性。 求名心理。消费对象：城市青年男女。 求实心理。消费对象：家庭主妇和低收入者。 求新心理。消费对象：青少年和儿童。 求廉心理。消费对象：农村消费者和低收入者。 攀比心理。消费对象：儿童和青少年。 癖好心理。消费对象：老年人。 猎奇心理。消费对象；儿童和青少年。 从众心理。消费对象：女性。 情感心理。消费对象：女性。 安全心理。 回归自然心理。 请注意导购中的语言艺术… 一、少用否定句，多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合你的气质。 二、采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价格虽然贵了一点，但商品质量好。 三、多用“是、但是”法。对于顾客提出的问题不合理时，或我们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如果更加悉心照料，会开花的。 四、常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？ 五、巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很流行红色，这是真的。（后续二） 六、直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例：我明白你的意思，这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。 OK！请各位天才表演家上台！ 我们会请两位同学上台， 分别扮演顾客与导购员 的角色。 要求大家认真投入参与 进来，体现超市导购的 乐趣！！ 导购全过程 注意接近顾客的适当时机—— 1、当顾客驻足时。 2、一直看着某样商品时。 3、用手去触摸商品时。 4、开始翻找价格牌和标签时。 5、虽然看着商品，却又抬头时。 6、当你的视线与顾客接触时。 7、顾客好像在找什么东西时。 8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。 如何抓住成交前的信号？ A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。 B、开始沉思考虑。 C、翻看价格牌，注意商品价格。 D、确认商品是否有污损，制作是否精良。 E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）； F、注意售后服务的问题。 OK！我们导购过程结束了， 下面来了解服务技巧： 微笑服务的魅力！！ 一、要有发自内心的微笑。 二、要学会排除烦恼。 三、要有宽阔的胸怀。 四、要与顾客感情上的沟通。 微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。 我们要学会处理顾客抱怨的技巧—— 顾客抱怨类型分三大类： 1、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。 2、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。 3、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。 对顾客抱怨的紧急处理步骤： 1、让顾客先发泄情绪。 2、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。 3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。 导购全部课程结束， 学以致用，共同进步！！ * * 等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升 等待机会 接近 提示商品 介绍商品 定案 成交 收取货款与交货 送客