《酒店感动式服务》课件.ppt

主要内容★管理者必备的六大阳光心态★感动式服务 六大心态⒈积极乐观的心态⒉学习的心态⒊合作共赢的心态⒋付出的心态⒌感恩的心态⒍坚持的心态 积极乐观的心态·跟积极地人，说积极地话，办积极地事。·抱怨=死亡·三不说：对上司、对企业、对团结不利的话·欣赏和鼓励他人，做五好之人：想好的、听好的、看好的、做好的、说好的。 学习的心态·空杯的心态：全身心投入每次学习·重复的学习：学是知识。习是经验。多学、多做、多练。·跟随学习：向第一名学习，找到对手成为高手。比我们优秀的人比我们还拼命。·一定要脚踏实地学习：不要跟上轻飘飘，跟下乱糟糟。 合作共赢的心态·小吃影响力不够合起来叫美食城·第二和第三合作就是第一名了。·一滴水微不足道，汇成大海就永不干涸，并且能掀起惊涛骇浪。甚至形成海啸。 付出的心态·付出才能杰出，珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。·两根蜡烛周游世界，点亮自己，温暖世界。·王老吉捐一个亿，青岛啤酒免费喝。 感恩的心态·感恩于一切，感恩国家、父母、家人、朋友、公司、同事、对手和所有的人。一定要拥有一颗感恩的心！ 坚持的心态农民播种的启示⒈播下的种子不一定都发芽；⒉种子发芽时需突破逆境；⒊播种收获要经受很多风雨和辛勤的耕耘；⒋播种和收获不在同一个季节；种子在生长过程中会遭到践踏；要耐得住寂寞，顶得住压力。⒌播种后只有细心经营才会有收获，要舍得付出，天上不会掉馅饼；⒍农民不会颗粒无收而明年不再播种！坚持就是胜利。努力不一定会成功，但放弃注定失败。 成功的心态·成功的三条经典： 决不放弃 决不决不放弃 决不决不决不放弃 感动式服务·服务是什么？ 服务是产品质量检测器服务是市场需求感应器服务是人际情感交换器服务是品牌传播推助器 什么是好的服务？就是让客人满意的服务。什么是更好的服务？就是让客人感动！ 什么是感动服务？·感动服务就是来自真实的瞬间一个善意的提醒：小心烫、小心脚下； 一个细微的动作：习惯用左手的客人我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等调整到客人方便拿取的位置；一句温馨的祝福：结婚纪念日、儿女考入重点等。 服务的根本是什么？服务意识：为顾客提供规范的、潜在的、需求的服务能力超越顾客的期望值。是自觉和主动做好服务工作的一种人性化的观念和愿望。“用心”服务人无我有、人有我精、人精我优 酒店在经营的过程中，会出现同质化的问题什么是同质化呢？有了标准就会出现同质化！（比如烟缸里不超过三根烟头）有了钱就会出现同质化！（通过金钱改善硬件设施，但软性服务可以吗？）有了竞争就会出现同质化！（不同的经营者在提供着同样的产品）优质的服务：以“心”换“星”以对服务的“诚心”、“耐心”、“细心”、“热心”、“爱心”来获得领导的“放心”、“省心”、顾客的“称心”、“舒心”、“欢心”同样一“心”换一“星” 外塑形象服务礼仪才是名片无论何时何地何种方式，请随身携带一份礼仪清单： ⒈优雅的举止； ⒉得体而和谐的衣装； ⒊整洁的仪表； ⒋礼貌的谈吐； ⒌各种不同场合的礼仪规范 优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务人员的主观能动性与类型分析 漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远传达的信息——我们不关心顾客。 按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——顾客要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个顾客而已。 热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一 致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型个人特性和程序性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们重视顾客，并将用最好的服务满足顾客。 优质服务“五个一样”内宾、外宾一个样生客、熟客一个样心情好、坏一个样领导和群众一个样上级在不在一个样 人灾—人在—人手—人才 当然做好感动服务背后是