《顾客服务中心》课件.ppt

第17章顧客服務中心 第一節 電話客服中心　 電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題 不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作 藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度 電話客服中心組成要素與服務 電話客服中心是運用電腦與電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)之技術 將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合 其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員 其中客服人員為成敗之關鍵 因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進行之服務，強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念 電話客服中心組成要素與服務 電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力 就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務 其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在需求 另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或進行市場調查 建置電話客服中心設備 PEX(電話交換機) 功能良好的交換機是Call Center最基本的設備 必須能靈活有效系統資源降低掛線率 具備自動話務分配功能，快速分配至適當人員接聽 Call Logging System(通話錄音系統) 可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監聽與監看，並可查證之用，提供簡易搜尋功能以利聽取 IVR(互動式語音查詢系統) 用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎 同時也是在C.T.I.環境下辨別客戶身分之要角 建置電話客服中心設備(續) U.M.S.(訊息整合系統) 此系統在Call Center中扮演輔助角色 可取得、收發所有訊息，提高工作效率 C.T.I. Server(電腦電話整合系統) 主要扮演電話網路與電腦網路溝通橋樑的角色 透過交換達到電話與電腦網路整合進而提高工作效率與提供個人化服務 建置電話客服中心設備(續) Call Center Server 主要提供整個Call Center 運作之資訊，如即時狀態可顯示電話進線，已接聽幾通、多少通正在等候、多少通不耐久候等 也提供相當豐富的報表供管理者作為管理參考 Telecommunication Line Management (纜線管理) 如果企業忽略通訊線路管理，危機隨時會發生 通訊線路猶如企業命脈，電話線路狀況若無法有效即時監控，再多的設備也都使電話客服中心淪為空談 運作主要功能與目標 客服中心是公司跟顧客溝通橋樑，對公司企業重要性不在話下 影響公司成本與利潤極深的客服中心主要功能 給顧客最完善售前詢問、及售後追蹤的服務 與顧客接觸時可蒐集到顧客更多資訊，以利資料更完整建立 顧客的意見給予即時回應，讓顧客感覺企業有效率，會產生更好的印象 能建立顧客更穩定的忠誠度與認同感 服務得當是創造下一次交易機會的來源，可以為公司創造更多利潤 第二節 客服中心發展現況 客服中心發展既廣且深 是企業重要服務管道，科技日新月異讓客服中心品質向上提升，較有前瞻性的企業懂得規劃、建置與擴大客服中心 近年來演進從最早期電話客服中心Call Center到電腦電話整合CTI Call Center 再到全方位的客戶接觸中心Contact Center以及必威体育精装版的智慧型客戶服務管理(Intelligent Contact Management) 未來客服中心還有相當廣發展空間 企業藉著服務品質提升，提升客戶忠誠度，進而導引出一個新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心 維繫良好的顧客關係，真正做到「黏著力」（Stickiness），讓客戶來了不走，還會再帶新的來 發展現況及重要服務管道 隨著網路發展及個人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件帳號 企業警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需即時回應或緊急處理的顧客還是以電話客服為主 因為網路使用者越來越多，企業在網站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高 企業不得不重視網站服務介面，加強服務功能，也期望吸引更多顧客 我國企業之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客戶服務中心(Internet Contact Center)的趨勢與技術的引進下讓網路服務機制更多元化 因客服人員最接近顧客，所以對企業相關專業知識及本身水準都須有一定程度 除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業形象的認知 第三節 規劃與建置 具體效益 Call Center對需