《顾客服务标准》课件.ppt

谢谢分享！ * 敬业——一项不败的投资！ 顾客服务标准 分享人：成勇 微笑 亲切自然 保持身体微微亲斜 眼睛直视3—5秒 顾客进入卖场，从迎宾到各区域，导购人员须面带微笑、得体的语言与顾客打招呼 操作要点：目光接触、善意自信的微笑、朋友式的招呼、统一招呼用语。 注意要点：语言、表情、行为的一致性。 打招呼---自然、亲切、灵活 过分热情，记错顾客姓名或曾买过的东西 关心的语气态度诚恳亲切，自然舒服 X小姐您好！今天放假呀？ X小姐您好！上次买的那条裙子怎么样啊，今天想乃点什么啊 如遇熟客，请尊称姓氏作招呼语 与顾客建立长远关系 看见客人及时避开不望 微笑，眼神自然，点头示意，语气亲切 同事都在接待顾客，又有其他顾客进入时，须用眼神与顾客接触，说招呼语 埋头做店内工作，不理顾客，择客打招呼 微笑，眼神接触，语气亲切诚恳，适时有手势邀请顾客参观点头示意 您好/早上好欢迎光临XX。。。。 有顾客进店时，要主动向他们打招呼按照不同情况作拜托的招呼语 尊重顾客令顾客感到受重视 避免 态度 用语 行动-程序 目的 询问价格 翻看吊牌 长时间停留在某件商品上 要让顾客在自己的视线范围内,但　　也不能太近 顾客进入卖场后，导购人员要在适当的距离注意顾客行为，同时分析顾客类型，超前为顾客考虑适合的服饰。 操作要点： 不要紧随顾客，先让顾客随意浏览，一旦发现购物信号，立即上前服务。留意信号有询问尺码、颜色、翻看吊牌、照镜子、询问朋友等 注意要点：注意观察、放下手中工作 留意购物信号—给客人创造一个自然闲适的购物环境 表现出不耐烦，站在一旁没有反应 留意顾客的反应，用邀请式的语气引导客人看东西 利用FAB向顾客介绍商品 顾客重复观看某件商品 默不作声 主动及有诚意的提供介绍 小姐！想找什么场合穿着的服装？ 小姐！想找什么？让我来给你介绍吧！ 顾客站在一旁沉默观看 不专心观察顾客，忽略顾客 用询问式的语气，应诚恳自然 请问什么样的需要啊？我来帮你吧！ 请问有什么可以帮到你！ 顾客四周围看，好像是在寻找东西 跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品 避免 态度 用语 行动-程序 目的 不理会顾客的朋友，与顾客朋友唱反调 留意顾客及朋友的反应，不时以一两句认同顾客朋友的意见的话 您问一下您朋友觉得好不好看？ 不 知道您朋友的意见？ 当顾客有朋友在旁时，引导顾客咨询朋友的意见 强迫顾客看自己介绍的货品，胡乱介绍不适合顾客风格的商品 留意顾客的特点，建议式的语气，有礼貌的向顾客展示货品 小姐你的裙子很好看，我们有一件外套和它很配我拿给你试试 小姐你的身材很好贴身的裤子很适合你。。。 留意顾客所穿的衣服找出其品味，然后趁势介绍适合他的货品 不悦的表情，站着仍不走开，坚持跟着客人 友善的语气，爽快的动作反应 小姐那么请您慢慢看，有需要请叫我帮忙，我叫:XX 好呀！我叫XX随时欢迎您找我 大过招呼后顾客要自己慢慢看或暂时不需要服务 跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品 避免 态度 用语 行动-程序 目的 告知顾客新货到或在做或活动 鼓励顾客上身试穿 在此环节也可赞美顾客(身材、发型、饰品等) 也可运用到F．A．B 进入推销时，给顾客介绍商品的F、A、B（特征、优点、好处）寻找顾客最好的卖点，鼓励顾客试穿。 操作要点：熟悉各种商品的F、A、B，F/A针对的是商品，B针对的是顾客，推断顾客心理要求，寻找最适合顾客的卖点。讲多一点、知多一点、买多一点。 注意要点：开场白要有吸引力，避免言过其实，不可夸张误导，开始串联销售引导顾客 开场白—给顾客诚恳、真实的信息，引起购买欲 夸张，喋喋不休，忽略顾客的反应自顾自说，语气平板，机械式口吻 诚恳耐心地介绍，拿着货品展示给顾客看，说话要清晰速度适中，保持眼神接触 折条裙子采用今年最流行的蛇纹图案，颜色鲜艳。。。。 这件毛衣用料上乘，采用了名贵的山羊贸织成，手感柔软，轻便易穿。。。。 简略介绍货品的特色，优点，搭配方法及潮流趋势，并配合客人的风格进行推销 夸张作大，表现出不耐烦，机械式的口吻 有耐性地解释。语气诚恳，保持笑容 小姐您可以放心，我们所卖的货品，只要按照衣物的标签处理就保证没有问题， 小姐我们的品质上乘都有品质保证，有问题可以带单据回来换货 处理顾客对货品的提问如：产品品质，洗涤方式，尺码辨别等 给顾客专业的感觉及亲切关怀的服务 避免 态度 用语 行动-程序 目的 不要一次性把Ｆ说完 帮顾客整理衣物，同时可以赞美顾客 再次运用FAB F(Feature):产品的特征、性能 A（Advantage）：产品的优点 B（Benefit)：当顾客穿着或使用时所 　　　　　　　得到的好处　　 操作要点：这时需要导购人员用“耳”去听，用大脑去思考，用“目”去看，用心去体会，达到了解顾客需求的