《顾客服务案例》课件.ppt

顾 客 服 务 案 例 什么是诚意的待客之道 满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之道？ 当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务 适当自由： 在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！ 自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍 适当自然： 我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的服务。 何种情况下，适合做自我介绍、姓氏称呼？ 1、当客人试衣服的时候，可以自我介绍 2、当同客人打招呼时，适当时候可以做自我介绍 3、当同客人“交流”时，可以使用姓氏称呼 4、当客人使用信用卡时，可以用姓氏称呼 5、当客人取裤时，可以使用姓氏称呼 6、当客人付款时，可以用自我介绍，也可以在适当 的时候用姓氏称呼 当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现柒牌的卓越服务呢？ 1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物机会。 2、当冷场时，可更好体现柒牌的卓越服务。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人，并给客人提供贴身服务 推销商品等于是推销自己吗 有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？ 何时是接近顾客的好时机 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？ 对所有顾客都一视同仁吗 接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？ 如何提高对美的感受力 追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感受力，比如穿着的服装色彩是否协调美观就必须加以注意。而如何提高对美的感受力呢？ 顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是服务做得不好，或其他原因 1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质服务 2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的柒牌品牌形象 接待顾客时有人插话该怎么办？ 当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？ 收付程序中，哪个动作先？ 在将顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？ 当顾客说“太贵了”时怎么办 当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？ 带孩子上门的顾客 有时遇到顾客带孩子到店了，孩子乖不闹还好,一旦孩子不听话就麻烦了，顾客也不能安心的购物，有时只有带孩子离开了，有什么方法可以安抚小孩子？ 身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢 正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？ 顾客不搭理自己时 有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打招呼，对方都不理，只顾看眼前的商品，这时候若要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做呢？ 顾客意见分歧时 最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？ 如何引导顾客的购物欲 给顾客看商品当然希望对方能买下它，该如何判断顾客已出现了购买的欲望呢？怎样作才会使顾客产生想买的欲望呢？ 如何知道顾客想要什么东西 如果要向顾客推荐商品，首先必须了解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样才能得到的呢？ 如何处理顾客抱怨 顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见，解决起来就更加