《顾客服务管理》课件.ppt

六、车辆问题客诉 处理流程图 结案 车辆遭损 1.车辆互撞 2.车辆被破坏 3.车内财务遭窃 4.车辆滞留不动（停留一个月） 通知营运一部 报警处理 停车场 客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不困难只要站在顾客的 立场去感受哪些言辞及动作会令你觉得不舒服即可。 这是公司的规定，有问题你去找我们公司，我也没办法 不可能，怎么可能！ 这不归我们部门管，你找其他人去 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！难道我会骗你吗？ 我也不清楚！ 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ 1、对客诉缺乏正确的认识 2、找借口推、拖 3、语气、动作欠友善 4、质询顾客 5、与顾客争论是非对错 6、带有色眼镜看人 7、不能调整自己情绪 8、部门间缺乏有效的沟通配合 客诉处理禁忌 基本方法和技巧 应避免的做法 1.聆听顾客倾诉 1.不耐烦的表情或不愿意 接待顾客的态度 ◆积极主动地处理 ◆同顾客争执、激烈讨论，情绪 问题的态度 激动 ◆保持面带微笑 ◆挑剔顾客的态度不好，说话不 客气 ◆保持平静的心情和合适的语速音调 ◆直接回绝顾客或中途做其他的 事情、听电话 ◆认真听取顾客投诉，不遗漏细节， ◆推脱或辩护的态度 确认问题所在 ◆让顾客先发泄情绪 ◆不打断顾客的陈述 顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程 顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程 基本方法和技巧 应避免的做法 （2）表示同情 （2）不做记录，让顾客自己写经过 ◆善用自己的举止 语气 ◆表明不能帮助顾客。 去劝慰对方。 ◆有不尊重顾客的言语行为 ◆站在顾客的立场为对 ◆激化矛盾 方设想。 ◆对顾客的行为表示理解。 ◆主动做好投诉细节的记录。 （3）询问顾客 （3）重复次数太多 ◆重复顾客所说的重点， ◆处理时间过长 确认是否理解顾客的 意思和目的 ◆犹豫，拿不定主意 ◆了解投诉的 重点所在， 分析投诉事件的严重 ◆畏难情绪，中途将问题移交 性 给别人处理 ◆告诉顾客已经了解到问题 所在，并确认问题是