《顾客满意度提纲》课件.ppt

顾客满意度（CS）知识简介 2007-07-25 目录 测量顾客满意度的意义 背景 术语 顾客满意度的基本特征 开展顾客满意度方式 如何测量顾客满意度 测量顾客满意度的意义（社外） 测量顾客满意度的意义（社内） 内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。　 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有顾客 。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系 。 我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来 2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只 有少数部门直接与外部顾客打交道 3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一 般具备一些特征 测量顾客满意度的意义（社内） 背景 顾客满意度发展的背景 供应链 外部供应链 内部供应链 内部供应链管理 过程 术语 术语 顾客 狭义的顾客 广义的顾客 术语 外部顾客 外部顾客类 ：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客 顾客满意度（外部）（ Customer Satisfaction CS） 内部顾客 内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流 程关系顾客 顾客满意度（内部） 术语 术语 顾客满意度的基本特征（社外） 外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性 顾客满意度的基本特征（社内） 1.主观性 2.层次性 3.相对性 4.阶段性 开展顾客满意度的方式（社外） 顾客感受调查 市场地位调查 开展顾客满意度的方式（社内） 整体社内顾客感受 职级关系顾客之间满意度 职能关系顾客之间的满意度 流程关系顾客之间的满意度 现场调查社内顾客满意度 开展顾客满意度的方式（社内） 360°反馈式：（如下图） 如何测量顾客满意度（社外） 1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项： 顾客的优先要求、 顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、 针对竞争对手所做出的举措、 改善措施的先后顺序 如何测量顾客满意度（社外） 社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客 填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社外） 如何测量顾客满意度（社内） 1.首先应明确社内顾客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内部 顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本 岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、 与公司内 其他部门或员工对比所做出的举措、 改善措施的先后顺序 如何测量顾客满意度（社内） 如何测量顾客满意度（社内） 提高顾客满意度的关键因素（社外） 社外