《顾客满意度流程》课件.ppt

顾客满意度流程 规范系统 * 内部诊断 前期测试 小样调查 定量调查 诊 断 系 统 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素 了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度 检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子 挖掘新的影响满意度的因素 确定具有代表性的指标 更新有价值的指标 ，把握定量调查所需的指标 对企业目前的顾客满意度状况进行诊断 寻找企业的优点和缺点 挖寻 掘找 满企 意业 度优 指缺 标点 规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。 消费者的期望 企业具有 企业的优势指标 企业不具有 企业的弱点 对弱点进行改进 事前期待 事前期待 实绩评价 事前期待 … 超过传闻 实绩评价 实绩评价 … 不再光顾 … 印象薄弱 成为常客 成为常客 并列其它品牌 …满意 …不满意 …不确定 = 诊断系统 规范系统 完善系统 测试系统 消 费 者 满 意 度 测 量 指 标 产品变量 价格变量 品牌变量 其他要素变量 服务品质变量 产品的效用 产品包装 机械化、功能化 产品使用的方便性 产品质量 …………. 人的服务 系统服务 设备化服务 产品利益 ………… 品牌感知 社会公益服务 保全环境服务 品牌区隔 品牌个性 品牌形象 工作 多 样 化 、 品 质 、 功 能 中间商满意度指标 商品指标 价 格 设 计 、 颜 色 、 命 名 使 用 说 明 书 商 品 开 发 力 服务指标 交 货 期 技 术 能 力 物 流 销 售 员 的 质 与 量 经 销 支 援 经济指标 企业形象指标 买 卖 条 件 . . . . . . 品 牌 形 象 社 会 的 贡 献 度 产品概念测试 概念筛选测试 概念吸引力测试 产品样本测试 目标集中化 产品专业化 市场专业化 选择性专门化 全面进入 生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。 适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。 生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。 适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。 选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。 生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。 譬如，专门为饭店生产各种不同电器。 针对每个子市场生产不同的产品。 我们是最好的 此理念一下子把自己与其它产品区分 出来了。 独特性策略 通过市场研究找到市场中某个独特方 面，依此为基本点去打扮自己。譬如 海尔的快速服务响应，浪潮的服务器 专家等。 老二哲学 这是由于美国Avis出租公司的著 名广告而形成的一种战略，表现 的是一个奋发向上的精神 。 傍尖策略 顾名思义，找到一个普通公认的特征， 把自己的产品和别人的有明的产品说成 是一类的。譬如，当大家不太了解新加 坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一 样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓 把新加坡从众多亚洲小国中区分出来， 变成一个和独特的国家。这就是定位的 力量。 包装对产品 的保护性 包装的评价 和印象 包装的醒目 突出性 包装的 差异性 包装规格 的合理性 包装 测试 消费者UA研究 店面陈列观察法 瞬间速视仪测试 、 街头调查 小组座谈会、 消费才U研究 流通业者深访、 家庭留置 测知一般大众对你的公司声望和地位的评价 一个新产品概念刚形成时，就取得消费者对它的反应 新品上市前,能告诉你消费者的反应 知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。 界定商品定位及目标消费者 知道消费者最喜爱的包装设计 了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种赠品最有效 消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告 能决定哪一种最具说服力的“承诺” 解决争论 了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。 广告研究达到的效果 良 好 广 告 效 果 的 四 要 素 必须保证有足够多的目标用户接触到广告 看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人 广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去购买广告的产品。 广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了 广 告 跟 踪 研 究 的 内 容 品牌和广告知名度 广告内容回忆分析 广告般的认知分析 对广告的态度分析 广告品牌形象分析 对广告品牌的偏好分析 广告品牌的市场占有率分析 广告效果研究 广告媒体、频道、时段选择效果；广告目标用户定位准确性；广告负面影响评价； 广告到达率； 广告关键沟通点（广告卖点