《顾客类型分析》课件.ppt

Our Customer我们的客人 我们的客人 学习目标 1.区分男女消者的消费习惯，并转换成推销技巧 2.熟悉产品的特点和好处 3.通过附加推销来最大化销售额的方法以及恰当的结束技巧. 4.恰当地，专业的处理客户投诉问题 Men are from Sears Hardware 男人是理性思考者 Women are from Bloomingdale’s 女人是感性思考者 为什么购物？ 购物是指在不同的时间不同的人获得不同的物品 我们购物是因为： 奖励 送礼 消遣,娱乐 出门的理由 影响所爱的人的途径 教育的形式 消磨时间 女顾客的小技巧 完整的购物体验包括：从包装设计到广告，产品和店铺形象，以及位置-是有系统地完整体的带给女顾客，因为女性从购物环境中获得更多。 女性通常通过以下方式逛店： 悠闲的步伐 仔细查看产品 比较价格和价值感 与店员交流 提问 试穿 购买 妇性购物是慎重和理性的。 女顾客的小技巧 女性试穿仅仅是购买过程中考虑的一部分，合适的衣服或鞋子可能会因为其他原因拒绝购买。 65%的男人试了就会买，而只有25%的女人会这样。 86%的女人购物会看价格。 在陈列货架前停留的时间： 有一个女伴的女顾客：8分15秒 带一个孩子的女顾客：7分19秒 一个女性：5分2秒 有一个男伴的女顾客：4分41秒 女顾客的小技巧 总结: 女人买得最多 两个女人买得更多 女顾客购物时需要空间 女顾客有耐心 女人购物是因为： 时尚 行头 舒适 节日 男顾客的小技巧 男人在店铺过道的行走带度比女人快。 男人不会花太多的时间看 男人不会花时间看不会买的东西。 男人不喜欢问东西在哪儿或其他的问题。 如果他不能发现他要的，他会离开不会向店员问任何问题 男顾客的小技巧 男顾客的购买过程与女性不同： 走向他感兴趣的产品或部分 拿起来看 他准备买总是很突然 男顾客不享受购物的过程 但是，男人购物是因为： 独身很久 妻子工作时间长 从购物中学习他们的父亲没有教给他们的东西 男人容易被视线看到的陈列影响 男性喜欢第一手的资讯，可能是从书面材料，介绍光碟或电脑屏幕。 男女一起时，一般时男人买单。 男顾客的小技巧 总结: 男顾客购物是因为： 舒服和合脚最重要 物有所值 时尚 便利 特点和好处 在销售时一些普遍的特点和好处： 特点和好处 鞋类的好处 款式，身份，接受度，适合于季节，合乎节日，适合于个人形象或适合于搭配行头，适合于工作，运动或一些社交活动，耐用，价钱，物超所值 专业的销售指引 在销售之前 了解产品 产品的特性 了解每一个特性的好处 闭着眼睛也能找到产品 充满激情的描述产品的资料 了解竞争对手的产品 了解竞争对手的产品特性 了解竞争对手的产品特性的好处 了解我们的产品比竞争对手好的方面 了解竞争对手的价格 专业的销售指引 在销售之前 了解你的顾客 了解顾客的生活方式 了解每一类型顾客的消费潜力 准备 每天的计划 练习如何向顾客问候 知道如何交谈建立亲切感 知道如何提问 检查自己的外表 专业的销售指引 销售中 行为 与遇到的每一个建立亲切感 当顾客讲话时表示关注 保持目光接触 确认竞赛 需要 发现客人的问题，需求或要求 找出决策者（2个以上购物者） 专业的销售指引 销售中 表达 结合客人需要说明好处 用特点来支持好处 如需要出示证据 确保客人明白 询问客人是否同意你提出的好处满足他的需求 避免打断客人 提出一个问题后，允许客人回答 毫不犹豫的示范产品 一直保持目光接触 结束销售 如需要，总结产品的好处 要求客人做出行动 消除担心 专业的销售指引 销售之后 感谢客人 分析销售而知道哪方面做得好 分析销售而知道哪方面会做得更好 记住所有你从销售中学到的在未来会帮助你的。 附加推销 附加推销直接帮助提升销售 尽早进行附加推销，最好是在客人试过鞋子或包后 不要等到你到达收银台时 附加推销 在客人试过鞋子或包后和在他做出购买决定前进行附加推销 如：使用我们的护理品可以延长鞋子25%的使用时间 试一下我们的新款春季沙滩鞋吧，出去玩时穿着很方便的。 附加推销 附加推销会有三种情况出现： 1. 客人回答“是的”并购买产品和附加推销产品 2. 客人回答“不要，谢谢”并购买产品 3. 客人提出异议，并购买产品 结束销售 结束销售是你最重要的责任 如何处理异议 异议是缺乏信任或价值感的结果 确定鞋子是客人真正需要的 如果答案是是的，再说一些其他的好处 如果答案是不是的，判断清楚什么是客人不喜欢并建议其他的款式。 结束销售 整个推销过程注意倾听购买信号，口头或非口头的客人将在购买的信号。 当你听到或收到购买信号时结束销售 强调产品的好处 记住最重要的是这个鞋子柔软的皮面适合你的