《顾客满意度调查》课件.ppt

诺恒管理 衡量顾客满意度（CSI） 我们的顾客是谁？ 业主 租户（租户的员工） 住户 发展商 顾客满意 ISO9000:2000 顾客对其要求已被满足的程度的感受 质 量 一组固有特性满足要求的程度 顾客满意模式 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望 相关信息及其来源 与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息 CSI调查存在的问题 投诉率视为满意度 市场销售量（销售额）等同满意度 日常顾客信息综合成满意度 定性描述替代定量测评 CSI调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计 CSI调查原则 客观性 科学性 全面性 可比性 公正性 CSI调查基本程序 明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告 案例——调查设计 制订方案——设计调查问卷 问卷的类型 封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷 问卷设计的原则 问卷设计的原则 思考调查调查的目标 思考怎样完成访问 思考卷首信息和说明 思考设计 思考被访者 问卷设计的原则 思考问题的次序 思考问题的类型 思考可能的答案 思考怎样处理数据资料 思考对访问人的培训 调查问题的答案——等级刻度 统计分析工具 平均数 中值 众数 标准差 跨度 实施调查 预调查 小组讨论 专家咨询 调查方式 电话 邮寄 面访 其他 小组讨论 讲习班 互联网调查 各种方式的优缺点 调查技巧 编写调查报告 调查项目介绍 确定报告目标 解答主要问题 清晰的结构 作出解释性的结论 统计报告结果 后续措施——提高顾客满意度 分析公司服务与顾客期望的差距原因 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 实施全面质量管理 满足并超员顾客期望 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。 要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。 任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同样，采用决策支持技术也是如此。 * * * * 顾客 需求 管理职责 测量 , 分析，改进 , 资源管理 产品实现 输入 输出 产品 质量管理体系持续改进 顾客 满意 有关满意程度的信息来源 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查 委托分析和收集证据 关注的群体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 专业研究的结果 根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。 后续措施 公司管理层，各部门经理 报告 2002年6月15日 数据收集时间 百分比，直方图，饼状图 分析工具 出面调查 格式 XX小区60%的居民 取样 2002年1月到6月 时限 确定上半年半年顾客满意度水平 目的 描述 分类 对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均 在所有回答中处于中间的得分 在回答中出现次数最多的得分 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限 一个问题的最高分和最低分的距离 时间长、组织工作、易引起部门顾客反感 有深度、精确度高、沟通效果好 面访 低回收率，不便回答开放性问题 低成本，适用于易回答的问题 邮寄 缺乏深度，不适用于深度交谈 快速、低成本、易操作 电话 缺点 优点 * *