【培训课件】某连锁超市卖场营运管理手册公司企业文化和基本政策、服务意识[精品文档].ppt

感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！ 感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！ 顾客满意为第一 当你面对顾客时，请微笑！ 顾客满意为第一 顾客永远是对的！ 顾客的需要 购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队） 顾客消费心理及应对 ? 观察阶段 ? 兴趣阶段 ? 联想阶段 ? 欲望阶段 ? 评价阶段 ? 信心阶段 ? 行动阶段 ? 感受阶段 ? 待机 ? 接近顾客 ? 商品展示 ? 商品说明 ? 诱导劝说 ? 促进成交 ? 办好成交手续 XX连锁超市形象 女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度 忌浓妆艳抹，奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客 XX连锁超市服务 面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好 进一步： 询问 倾听 帮助 感谢 XX连锁超市的语言 先生您好！ 请．．． 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！ 您觉得．．．怎么样？ 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票 针对收银员 直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手: 先生,请到这里交款, 小姐,请稍候 唱收唱付 大声一点 不要离开收银台； 注意购物车底下； 注意商品包装内； 大声一点 大声报出应付款金额 收下顾客钱款,并大声重复; 输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。 多谢您!一共是128元. 收您150元。 多谢,找您22元， 请保留好销售小票,欢迎下次再来 顾客投诉 质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报 耽搁了时间 未受到尊重 安全感 如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱； 处理办法-----态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识 服务意识 我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意 要做/不要做清单 “也许您可以试试……? ” “我来帮你……” 微笑 询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务 “难道你不知道…… ?!” “我不知道 !” “这不关我的事！” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架 正直与诚实 你有责任！ 与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人 可以犯错误，但必须诚实 迟到－－不能代替打卡（签到）； 有事－－不能提供虚假病假单； 做错事－－不能找借口； 未盘点－－不能虚报数据； 承诺－－不能违约，言而不信； 接受批评－－不能重复犯相同的错误； 错收款－－不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架 * * * * * * 感谢员工正直和诚实的工作，近期却发现极个别员工不诚实行为偶有发生，在此再次提出有关正直和诚实的个人品格，以表明公司对此事的关注，谢谢大家！ * * * XX连锁超市营运手册 公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实 第一课 公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实 公司文化 XX连锁超市简介　　 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。 注册资金１．５亿元人民币 至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记 95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖 先进的管理 “走进社区，服务街坊”的经营策略 注重建立社会效益 屡获殊荣 先进的管理　　 几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。 聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。 采用先进的Ｐ