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【管理精品】导购基础培训
终端导购员培训 (1)消费者是谁 消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来,不会无事登门 消费者不是有求于我们,而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益,而我们却不会给消费者带来直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 导购员的工作职责就是:尽可能满足消费者的需要! 每一位消费者都是我的好朋友,我应乐意为他(她)帮忙,帮助他(她)他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。 我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他(她)购买产品 (2)消费者类型(不同性格) 随意型:一般缺乏经验,不知所措,乐意听取终端导购人员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔。 理智型:了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长。 冲动型:易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定;喜欢新产品。 情感型:受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动。 疑虑型:性格内向,行动迟缓,观察细微;缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任;反复询问、比较,犹豫不定,易反悔。 专家型:自我意识很强,自认为观念是绝对正确的;认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴,有些消费者把同伴提供的意见当作真理。 (3)购买动机 求实购买:侧重要求实在、实惠 求廉购买:注重价格,低廉实用 求便购买:便利、便捷 求安购买:安全、健康、舒适 求优购买:追求品牌、品质和售后服务,对款式和价格不太注重 求美购买:注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买:追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位,是国内外名牌的主要购买者。 求新购买:看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意,价格敏感性弱。 攀比购买:常常受其他购买者的影响,挑选较贵的产品 (4)消费者的购买心理过程 注视:发现感兴趣的东西,他才会驻足观看。注意店内环境、店 堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 兴趣:消费者会问他所关心的问题,会请终端导购人员协助参谋,不会冲动购买。 联想:产生用手触摸的欲望,从不同角度观察、询问并索取产品资料,联想产品会给自己带来的益处。 欲望:产生一种将其占为己有的欲望和冲动,同时会产生怀疑:“到底合不合适”、“售后有保障吗”,并不会马上决定购买。 比较:眼前浮现同类商品,与之作比较;包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任:征求终端导购人员的意见,得到满意的回答后,会对产品产生信任。受以下三方面的影响:终端导购人员、商店(经营场所)、商品(制造商)。 行动:成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会,就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以,此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足:一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感;一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。 (1)5S原则 (1)微笑(Smile) 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 (2)迅速(Swift) 以迅速的动作表现活力(不让消费者等待是重要原则)。 (3)灵巧(Skillful) 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。 (4)诚恳(Sincere) 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 (5)研究(Study) 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识;研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。 (2)接近消费者 1接近的时机 长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣。 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望。 注视产品一段时间后,突然把头抬起,面向终端导购人员方向张望时;或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时,表示他需要咨询。 消费者一走进专卖展区,就开始浏览某一商品,表示他已有决心购买心目中的意向商品(品牌、机型或功能),只是等待最后的确认。 “您好,欢迎光临我们的产品专柜。” “感谢您的光临,希望您能选购我们的产品。” “请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为您解答。” 2接近的方法 消费者无具体目标,仅是逛商场: “您好,请问需要帮忙吗?” 当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时: “您好,请随便看一下,有什么需要帮忙的,请随时吩咐。 如果您正在帮助其他人:
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