【经济管理】终端卖场之顾客服务ppt模版课件.ppt

终端卖场 —顾客服务 李炳辰 生产导向阶段 ?生产导向最适合生产和销售需 求比较单一,选择性较小而同质 性较高的产品 产品导向阶段 ?消费者开始注意同类产品在质 量上的差异,并对创新的产品表 现出极大的兴趣,他们宁愿花多 一些钱去购买质量较高和比较新 型的产品 销售导向阶段 消费者一般不会主动去买一些 非民生的必需品,所以生产者的 重点乃是用尽一切手段去刺激消 费者购买自已的产品 顾客导向阶段 他们在历经苍桑,满怀疲惫之后, 终于无可奈何的喊出了最响亮的 口号：“顾客就是上帝” 当今的购物倾向就是没有倾向 1.追求品味 2.追求性格 3.追求过程 “目地消费”向“手段消费” 三种层面的服务 1、大众化服务 简单,直接切入,吆喝服务 为什么呢？从众心理较强 2、时尚,中高档服务 需求,品味 介绍面料,款式,趋势 3、个性化,高档服务 高姿态,高质量,少说话,简单回归 服务—— 满足顾客需求的过程  □一个在沙漠中行走的人对水的需求远远超过对钻石的需求 □古人“不食嗟来之食”，又或“不为五斗米折腰”是将自尊需求超越生存需求 必威体育精装版的研究表明: □每个人的需求不一样 □不同的需求不能相互替代 □每种需求会互相渗透 □需求可以通过适当的服务来激发 顾客类型与购单 价格型 舒适型 荣耀型 一、导购的角色认知 顾客顾问：从顾客角度出发,告诉他们想 知道的，进而使他们对产品 产生信赖、认同，最终购买 到满意的产品 ?心理学家：研究顾客心理，根据顾客的不 同类型不同心理做出正确推荐 ? 一、导购的角色认知 业务员：清楚产品的流通环节，熟悉 产品的供货品种及数量 信息员：了解竞争品牌产品的情况， 收集销售产品的有关情况， 了解消费者的评价与反馈 一、导购的角色认知 售后服务人员： 向顾客介绍售后服务 的有关情况，判断简 单的产品故障，并向 顾客提供解决方案 一、导购的角色认知 宣传员：向顾客宣传产品\企业的优 势，做好卖场广告（海报、 宣传单页等）的摆放与维护 二、导购的能力 1、待人接物的能力 待人接物掌握有“礼”有“度” 户 服务理念1 一旦顾客不购买我们的 商品他（她）将有权力解雇总裁，顾客才是卖场的“主人” —「真正意义上的雇佣关系」  视顾客满意为公司服务 的“一般”标准 —「标准问题」  　　□没有比忠诚度更高阶的成就了，在可以被人接受的服务程度里，满意只是最低的一阶。 　　□地下阶层之所以也列了出来，因为倘使你的服务水准属于这些范围，你就有必要清楚在你的客户眼里 — 你比泥土还不如！ 诠释工作的意义 ○为了工作而工作 ○为了成长而工作 ○为了创造而工作 □打工为老板，成长为自已 卖油翁的故事 世界依然如故，而变化 的是我们的心态 □给我们的工作赋于什么样的意义，我们就终将会成为什么样的人 美国铁路总裁的故事 工作笺言 □老板可以决定公司的文化，但 老板并不能决定员工的命运 □如果不是你的工作就是你的机会 □最不喜欢的工作给你所需的经验 ，让你获得更好的工作 □你知道自已想要什么，工作便是一种 磨炼，那只是到达终点的一种途径 □有些人花费很多精力来逃避工作，却 不愿花相同的时间来做好工作，他以 为自已骗的过老板，其实，他们只是 愚弄了自已 工作笺言 □最