中国银行-员工业务培训课件-金融客户服务.ppt

培训目标;内 容 提 要;营业网点特点;营业网点服务;营业网点服务营销;第一课大堂经理的岗位职责; 大堂经理的岗位职责;大堂经理的岗位职责;大堂经理的岗位职责;大堂经理的岗位职责;第二课大堂经理日常工作内容;大堂经理日常工作内容;大堂经理日常工作内容; 第三课大堂经理客户服务流程与技巧  ;客户至尊;我们的客户就是 任何有权要求我们向他们提供某项服  务的人员;客户服务基本准则;步骤一： 接待客户— 迎宾接待;站 立 服 务; 来 有 迎 声;瞬间时刻服务;瞬间时刻服务;步骤二： 理解客户—业务推荐; 有 效 提 问;建设性的“倾听”态度;3种行为模式;步骤三： 帮助客户—客流疏导; 善于观察 简单销售;识 别 客 户; 引 导 分 流;步骤四： 客户维护—挽留客户; 诚 邀 惠 顾; 走 有 送 声; 大 堂 秩 序 维 护;第四课大 堂 礼 仪;你永远没有第二个机会去制造一个好的“第一印象”;肢体语言行为涉及许多不同的方面:;  着 装; 仪 容; 举 止; 服 务 态 度; 服 务 用 语; 服 务 忌 语;第五课客户抱怨或投诉处理;一般来说;如何正确处理客户的投诉或抱怨;客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧;平复情绪;向客户真诚地道歉;探寻合理的解决之道;尝试当场解答疑难问题;事件升级时应当缓处理;适当跟进核查;称职的大堂经理;Thanks