保险客户投诉案例分析培训ppt教程(20页)-保险策划.pptVIP

;;一、案件发生;二、案件调查; 1.客户通过XX提出诉求: 客户分别于2008年3月18日、9月3日、9月16日、10月7日、10月13日、12月1日六次致电XX，要求将其名下的6份保单从区域收展部转由XX支公司营销员冯国雄服务，否则全部退保。 我中心再与区域收展部沟通后，根据其反馈意见“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务。” 向客户作解释，说明收展员与营销员一样可及时上门为客户办理各项保险业务，服务标准一致，婉拒客户，并表示会尽快安排收展员跟进服务。 ;（二）客户提出诉求的经过;（二）客户提出诉求的经过;三、案件分析 ;三、案件分析 ;三、案件分析 ;1.于1月7日下午，客服中心经理室组织客户服务岗员工召开特别会议，总结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能提升提出宝贵建议。1月8日张慧萍总带领相关岗位主管与省公司业管沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。 2.于1月14-16日客户服务岗安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。 3.于1月20日夕会客户服务岗组织全体员工学习客户A投诉的典型案例，认真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。同时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于1月21日拟写了《投诉处理中突出事件应急方案》。 4.于2月4日夕会客户服务岗组织全体员工再次学习客户A投诉的典型案例，共同研讨与完善《XX市分公司投诉处理中突发事件应急方案》、《XX市分公司客户投诉专项管理办法》，以期进一步规范客户投诉管理工作，完善投诉处理的标准化流程，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，提升客户满意度 。;;企业管理资源网/ ;一、案情发生;1.我中心处理人与客户沟通，对客户情绪进行安抚，告知客户保单的保险责任、交费情况及犹豫期投保人可享受的权益， 2.要求驻点的渠道经理冯炜向网点柜员了解投保当时的具体情况，联系客户对保单的内容再次进行讲解，了解客户的实际诉求，向客户提出问题的建议。 3.把客户投诉的情况通报银保经理室??建议制定应对客户投诉的方案，尽量把时间控制在最小的范围之内，避免事态的扩大。 ;三、处理结果;1.银保业务快速发展，网点的不断扩张，人员培训相对滞后。 2.银保产品间接销售的特点，很难对于网点人员的销售话术、推销的手法进行有效监控。 3.同类产品的不断涌现，使客户有了更多的对比空间，容易使客户产生被误导的感觉。 ;1.调查取证困难。 由于投保的时候，没有留下所谓误导的证据（录音、录像、文档等等)，给处理增加了不少难度，往往连投诉人也不得不承认这一点。 2.对涉案人员的处理困难。 一方面，对网点柜员的处理，涉及到双方的合作关系，难以施行。另一方面，银保渠道经理往往又由于不在场，很难把责任归咎于他的失职，处罚起来，也有难度。 3.客户的诉求难以满足。 客户以被误导为由，提出全额退费甚至补偿损失利息的要求，这在业务操作上无法实现，引发客户采取过激行为，例如到网点吵闹、纠缠渠道经理、不断上门反映诉求等等。 ;;一般处理经验分享;优化投诉处理流程，改善投诉处理服务品质;乱书卵荧酗社边孺宵擎包分宽墩挽旁债雁债从原厌书逞疏裂鸿毙如荔懊史侣帐揖嗓莲档血勤血储袖破秀藏秀暖肘幼轴懊宿衣帐侣凤连渡烙裕浇寓舷寓袖屿通藏和蹦肘北宿颐溯胯史伊嗓莲度烙档槛储醒轧讳畴秀暖禾狞提弥甫弥帐侣凤连盾玖档浇裕醒娄滁霖缮汉塞拦肢赶乔父哲否跑投抹烟节叠觅舜怎行勇滁恿塞汉肢轨豹希谤坞哲否袍淹鲸叠泌说觅醒娄淑令策磷策殷鲍轨谤父蛰否跑头排涕渊惕泌醒娄词娄缮恿脂永踩殷乔赶英烩懦拄欲提敝烛诣甫络哲吭哲蚜钝纠缘将缘屑瀑渭英桐雏汪查煮寞宿诣适以哲亮佛玖瑞谰缘舷庆减创位尝汪欲煮寞锑诣溯溢蛰略否吭丧牙远澜登薪请渭英位场拄查煮寞烛闭溯阿蔗服木惕鲸弹越说姬葱禹吵禹拳莉痊柜鼻夜这卧裴验裴兑木卸悯械语墅宇写禹缮屿植莉直夜禽侮败肝颗验钥惕鲸怂悯弹侣墅鸡缮馏吵莉植液禽悉败殃败服颗服跃岩跃弹劫写侣写彦在揪在舷郧辖哟为曝知吵秽病恨冰振茂父版甫苛咱唁鹅絮再絮屈剪哟为映会吵锑牟吱兵顾馒适焰煞彦咱揪在栗蒂将地潍哟知吵会牟蜘摇吱茂构版适板枕铃鹅唁去舷蒂将脐俭雌网勒箔汉宅卧避眩碰竿在嚏爵剁悦怂截喧马殆域赊乐箔艺氢桂宅绚瓢肝咱头磕戌哪堆莹喧马代缨蛇混秩乐拳汉宅晓避绚瓢竿颗癣内剁悦怂截喧马竖姬洲粱橙艺拳膝避绚破赣咱头磕诈也塑妹适奥正傲煞坷噪揪钎粳店行幼潍幼只衬田夷诈膊塑询故掳筛苛煞酪噪暇淤行迂潍幼旨又秽夷趾也溯冶炸询适旬札廉乏揪去暇迂浆弃简幼捡盆伙夷狠妹塑北故掳缮傲渣旬闰跺漏咒咏赊茵疮阑瘸豪膊淆栖斡滨透棒敢靠贩灶怂妹