保险理赔的纠纷处理与谈判(2011-08-05 14.28.28).pptVIP

保险理赔的纠纷处理与谈判主讲人： 林德雄2008年7 月1日 2008  一、理赔纠纷的处理 一、理赔纠纷的处理 一、理赔纠纷的处理 一、理赔纠纷的处理 二、保险理赔的谈判 保险理赔必须通过最后的协商才能结束。 定损理赔过程中的共识不具有约束力，因此，任何一方都可能推翻任何时间达成的协议。 谈判是落实相关专业的技术和保险业务结合谈判技巧的工作，应该采取主导作用，是双方“有攻有守”的一个过程，是相互磋商、坚持、让步和妥协的过程。 谈判必须以务实的、衷心的、坦诚的态度，平和的气氛，从专业技术的角度，科学的道理与被保险人进行。 （一）谈判 时应该遵循的原则 理赔人员是以保险人的身份与被保险人谈 被保险人是保险合同当事人之一 双方“必须有”的需要被满足（基本要求） 部分“最好有”的需要被满足（更高要求） 如何达到双赢？1、找出解决问题的方案2、替对方着想，使对方容易作出决策 2、必要的妥协和让步－－不是不讲原则 谈判是有成本的（时间精力、人力物力）。讲到妥协，就是让步，谈判中所作的让步是什么？一是预期目标和实际目标总有一个差距；二是所耗人、财、物、机会成本，双方的利益有时一致，有时不一致，完全一致就麻烦了；三是利益要拉开距离，要有差异，各有所需。谈判中，常常“退一步海阔天空,而不是刀光剑影”。 你不能强制别人接受某种东西，那不叫谈判，那叫指令服从，是不公平的。 如某电厂1号机组定子94.1.24 事故赔案谈判 3、确定谈判的目标 你清楚：对保险人有利的、或者是对被保险人有利。被保险人极力争取的是什么目标？你的看法如何？你能退多少？这些问题都要考虑，最重要的是，你必须清楚你自己的目标，掌握好您要达到的结果（金额） 注意：不要使客户有太高的预望值 3、谈判的顺序 1）你先讲，然后让他讲，你准备听他的反映。 2）先告诉他你同意的地方，赔的地方，让他高兴。如果人家一开始告诉你，保险公司不赔什么，你是被保险人高兴吗？然后，告诉他，什么是你不可以考虑的，为什么不可以考虑等等。 最后，请被保险人提出他的看法。 1、保持与你的上级沟通 在谈判前要反复思考，你必须与你的上级交流、讨论您的看法，否则，你注定要失败！ 感觉有问题就要问！因为你的脑子了解你！ 不懂的就要问！因为你真的、实际的不懂！ 感觉对的，有机会也要问。因为你有可能错的！ 这些不是信心的问题，是做学问！只有“问”才能学好，才能改进。 （四）谈判过程中应注意的事项 2、你必须是一个耐心的“聆听者” （Good listener），做记录﹕根据项目内容记录，旁边写下你对这个问题的看法作为你要回答的大纲；然后根据他的理由，自我审核。别人对的，要接受。认为别人不对的，要和他讨论。从对手的言谈举止中了解其优势和缺点，意图和立场 3、想办法多了解对方的情况，因此在作出回答之前，应该要让被保险人补充的地方要先让他补充；也想办法给被保险人了解保险合同对相关问题的处理方式；如果是涉及保险条款的、定损的、事实依据的都提出来。要给被保险人看到你是“重合同，守信用，公平合理”的。 4、如果有不属于你可以处理的问题，你必须诚实的告诉被保险人，说明那些问题是必须取得公司的同意，因为那是超越你的责任范围。 5、你也必须告诉被保险人，如果他们同意，你还需要向领导汇报才能确认。 不是每一个人都具有谈判技巧，理赔人员必须量力而为，不能硬来。 8、特殊情况的处置1）万一有不同意见注意： 不辩驳自己，诚挚的表现 如遇到投诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调。 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复。区别情况，误解: 用正确的信息更正；怀疑: 用证据和益处来证明； 投诉： 用其他的益处加以抵消 感谢对方指导或建议。 8、特殊情况的处置 2）谈判中常遇到的问题 程序：先易后难的原则矛盾：找出对方可能让步的地方 发问：要详细，让对方必答 被问：反问对方，宁问不答，把别人问你的话转为你问别人的话，以问为答。 说与写：能说不写，说的不在纸上，白纸黑字，难于改变。如涉及保单条款的解释，不能随意写，如厦门翔鹿。 让步: 以自己小的让步换取对方较大的让步，使她有成就感时机选择：让对方感到你很困难，不要让对方感到你软弱可欺  （三）谈判的实施 6、达成协议 1）总结双方达成的方案（某一项定损金额）， 强调你所作的让步和客户获得的利益 2) 确定完成最终协议的具体步骤 ——导读 —— 谈判中 应注意