“一站式服务”模式在外地患者服务中心应用.doc

“一站式服务”模式在外地患者服务中心应用 　　【摘要】 “一站式服务”体现以人为本的思想，倡导人性化、多元化服务，通过对来我院门诊就诊的外地患者提供连续、全程的护理服务，切实解决患者看病难、住院难的问题，有效提升了门诊服务质量及外地患者满意度。 　　【关键词】 外地患者 一站式服务 　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-295-02 　　 　　 “一站式服务”模式是通过实行诊疗资料网络输送、医疗资源共享、迅速分流候诊病人、建立诊疗中心，为患者提供优质、快捷、安全的诊疗服务，其目的是删繁就简，实现服务流程和内容的集成，整合[1]。我院是一所地处西部边陲的三级甲等医院，来我院就诊的外地患者较多，近几年随着医疗体制的改革及新疆新型农牧区合作医疗事业的发展，来我院就医的外地患者已超过50%，为了能更好的服务于外地患者，我院于2008年在门诊部成立了外地患者服务中心，由门诊办公室行政人员整体调控并制定规章制度，配备专职导诊护士、分诊护士，针对外地患者就医过程中存在的困难和实际需求，实施“一站式服务”模式，本着优化外地患者就诊流程，提供满意服务的服务宗旨，以外地患者的需求为主线，细化工作环节，延伸服务项目，在外地患者就医，检查，转院，住院等需求方面，提供细致周到、连续全程的护理服务，突出了门诊外地患者服务中心的人性化关怀及个性化服务。 　　1 通过对外地就诊患者访谈、跟踪服务、下乡巡回医疗及发放满意度调查表，了解到外地患者在就诊过程中存在以下问题： 　　1.1 大量外地病人为首次来我院就诊，对医院的环境陌生，就诊程序不了解，门诊病人流量大，候诊时间及检查预约时间长，办理住院手续复杂，住院床位紧张，住院难。 　　1.2 外地患者就医时携带行李较多，行动不便，容易引起财物的丢失及引起医托的关注。 　　1.3 语言交流障碍：新疆是一个多民族聚集的地区,患者在就医过程中存在交流不畅的困难，尤其是住在南北疆较偏远的农牧民就医中此问题尤为突出，常由于双方表述不清，沟通困难造成错误理解。 　　1.4 由于外地患者来到陌生的地方就医，故无助、紧张、焦虑、急躁的心理特点更为明显，加上对自己的身体状况的担忧，求治心切，对专家的期望值很高，如果缺乏专业、科学的引导，在很大程度上易造成外地患者盲目就医，错误投医的现象。 　　2 我院外地患者服务中心针对外地患者存在的问题，采用“一站式服务”模式，优化服务流程，开辟优先就诊通道，方便患者就诊，主动采取多种方式来缩短患者在门诊就医及住院等候时间，解决患者看病难、住院难的困难，具体应用如下： 　　2.1 优化服务流程：外地患者服务中心隶属门诊，设有接待、咨询、导诊、分诊、预约、住院下送等服务，建立一站式服务流程和制度，力求工作职责明确化，制度规范化，便民具体化，建立了与外地患者的沟通平台，应用医疗信息网络技术实现医疗资源共享，同时实现门诊统一管理，采用首问、首接负责制，做到有困难有人帮，遇事情有人管。 　　2.2 在外地患者就医，检查，转院，住院等需求方面，提供细致周到、连续全程的护理服务表现在三方面： 　　2.2.1 服务中心工作人员礼貌、热情接待外地患者，提供主动服务，落实便民服务，体现人文关怀。导医处及分诊台贴有多种温馨提示牌，发放就医手册，备有开水，一次性纸杯，设立包裹寄存处，，提供咨询服务及预检分诊，专职导医引领外地患者至相应诊区，引领过程中指导患者如何就医，并由专职分诊护士合理安排患者就诊。不论是对门诊检查还是办理转院、住院的外地患者，要倡导礼仪服务，微笑服务，导医人员是医院第一时间与病人接触的工作人员因此形象十分重要，美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出温馨和宽松的气氛，对病人焦虑和恐惧心理起到安抚作用[2]。专职导医会根据患者合理需求与相关科室取得联系，积极为外地患者开通关于就医、检查、交费、住院办理的绿色通道，对于活动不便的患者提供轮椅， 　　主动推送患者至诊区，尽量帮助外地患者解决困难如办理各项预约服务：预约PET-CT、MRI、CT检查时间、预约知名专家号，联系住院科室及协调科室优先办理入住，护送入院患者办理入院手续；陪送患者至入住科室等服务内容，极大方便外地患者就医，优化外地患者就诊流程，缩短了候诊及就医时间，消除异地就医的无助、急躁感。 　　2.2.2 服务中心工作人员为转院、住院的外地患者提供个性化服务：服务中心工作人员相互之间密切合作，及时进行沟通，对医生开具住院证的外地患者，分诊护士会及时通知导医护士，导医护士记录患者住院信息后，主动与住院科室取得联系，陪送外地患者至住院部办理住院手续，送至住院科室，同时在陪送过程中主动为外地患者讲解我院概况住院相关规定，食堂位置，如何办理就餐卡，附近的车站