扬州京华大酒店餐厅服务现状分析.doc

扬州京华大酒店餐厅服务现状分析 内容摘要：餐厅的服务是酒店经营的重要组成部分，也可以说是酒店经营这个车上的两个轮子之一。一般来说，中小型酒店的服务员队伍流动性大，更替频繁，酒店不愿投资培训，片面认为服务员只要能把菜饭端到桌上，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员的综合能力，热情细致周到的服务，熟练的服务技巧，保持微笑，尽可能的提供最优质的服务对食客来讲是多么重要。服务员要具备上述素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业培训才能达到。 关健词：服务的重要性 服务过程中的技巧 浅谈餐厅服务与技巧 扬州京华大酒店是扬州第一家中外合资4星级旅游涉外酒店,由香港中旅酒店管理集团管理。 春风十里，竹西佳处。扬州京华大酒店位于古朴优雅的扬州城市中心地带，落于扬州最繁华商业街、又有“唐宋元明清，从古看到今”之称的古迹长廊文昌路上。向北三百米，是风光秀丽的瘦西湖，往东面对着历经千年清风明月的唐塔、古树、文昌阁。扬州主要政府机关、金融、商贸、文教单位都在距其一公里范围之内。地理位置好是其天然的优势。 　　中餐厅主要提供粤式海鲜佳肴及正宗淮扬美食。有代表性的唐宫，其内部为仿唐代建筑装饰，古色古香。并附设多间包房以供选择，有春江厅、银河厅、柳湖厅 云海厅 锦泉厅 青溪厅 以及举办大型宴会的京华厅，荟萃中华一流美食，提供中餐零点服务。我们的大厨秉承淮扬菜系之精髓，您可以尽情的享受色、香、味、形俱佳的美食意境，以淮扬菜和广式菜为主。 酒店所提供的服务主要可分为两个方面：住和食。而我在实习时，被分配到了三楼的餐厅—“这是酒店餐饮部门乃至酒店当中最最辛苦的部门！” 在我的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！擦酒杯 打扫卫生 摆台、折口布、传菜、上菜、撤台 擦转盘 烫台布 这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺台泥翻台等一些脏活、重活、累活都是我们服务员们的事情。早上10点吃完饭上班，中间是下午2点下班休息到4点半，然后吃饭上班，感觉好不适应的，工作累的时候要有40桌酒席。累到下班的第一件事就是直接想睡觉。 中餐厅实习的日子已经结束半年多了了，在那段日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的菜肴和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：更学会了如何处理好自己和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。 只有亲身经历锻炼过的员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。 一、服务在酒店中的重要性 1餐厅服务的概念 餐饮的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务。 在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为传菜员提供优质的出品；传菜员的服务是为楼面服务员提供快速、准确、优质的出品，楼面服务员的服务就是为客人提供快速、准确、优质的出品以及良好的招呼，周到的现场服务。 2 酒店服务对客人用餐感受的重要性 随着人类社会的不断进步，人们的物质需求和精神需求向更着高层次发展，消费群体的细分也就意味着对酒店业的服务提出了更高的要求。我们为客人提供规范化服务的同时，又要为客人提供更具针对性的服务。简单说来，就是“服务不仅是让客人满意，而是要客人感动”。 比如：在酒店用餐，我们会针对客人的就餐人数和个人喜好帮助客人点菜，同时会根据菜品档次的高低来推销酒水，在用餐期间讲究上菜的时机，同时注意各项服务细节，用餐接近尾声时能够准确、快速的结帐。服务过程中，我们既要让客人体会到热情、周到的服务，又要让客人觉得你在默默的关怀着他，这样我们才能将“头回客”变为“回头客”。 优质服务是长抓不懈的主题，也是酒店的核心内容。优质服务有几个要点：一是待客一视同仁；二是注重工作效率；三是注重服务细节，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的不同需求，体现酒店对客人的人性化关怀。优质服务是贯穿于每个细节，贯穿于顾客进店及离店的全过程。优质服务更是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价，这一过程就需要我们全体员工的通力合作才能达到。要真正做到让顾客有“宾至如归”和“宾去思归”之念。客人在酒店的消费更多的是对酒店服