浅析金陵晶元大酒店餐饮服务中的零点服务.doc

浅析金陵晶元大酒店餐饮服务中的零点服务 内容摘要：金陵晶元大酒店是豪华型的商务酒店，它的主要盈利是在中餐厅，其中零点区域相对来说比较重要，对应的零点服务也很重要。本文论述了该酒店零点服务的具体工作程序和规范，分析了服务过程存在的问题和它体现的个性化服务，提出了相应的改进建议。 关键词：金陵晶元大酒店 餐饮服务 零点服务 工作程序 金陵晶元大酒店是南京金陵饭店集团的成员酒店,属于豪华型的商务酒店。它的餐饮设施主要有金海湾西餐厅,晶都中餐厅和晶元宴会厅，主要盈利是在中餐厅。晶都中餐厅有多个包间，包间有一半是零点区域，是临时来的客人用餐的地方，所以零点区域还是很重要的，相应的，零点服务也是非常重要的。 我在金陵晶元大酒店的中餐厅实习，在中餐零点区域实习的时间较多，因此对零点服务有一定的了解，我就以下几个方面来对金陵晶元大酒店餐饮服务中的零点服务作相关的了解和剖析。 一 零点服务的具体工作程序和规范 通常是在中午十一点开餐前会，领班或主管检查我们穿戴是否整齐，规范，手指甲是否过长，她把上午就已经预定好的包间说一下，让我们了解一下客勤之后，就解散了。在零点区域的服务员要在客人带来之前就准备好足量的干净的口布，台布，防止客人一多就很忙，来不及更换。而其他的三套杯，茶杯和骨碟在每天晚上就已经准备好，所以中午就不要再准备。物品都准备好之后，我们就在包间门口，站好准备迎接客人。在晶元大酒店里中餐厅没有大厅，只有包间。我们要面带微笑，不能倚靠在墙上和聚在一起聊天。待到迎宾人员把散客带过来，就开始为客人服务：（1），待客人入位之后，将口布展开放在骨碟下面，同时撤掉筷套，然后为客人倒茶。该酒店为客人提供的是免费的菊花茶。接着递上毛巾。（2）请客人点菜。拿菜单给客人点菜，同时准备好笔，普通订单和海鲜订单。客人一般都先点冷菜，再点热菜。这时客人会询问酒店的特色菜，服务员应作相应的推荐，晶元大酒店的特色菜是淮扬菜，我们一般推荐蟹粉豆腐，大煮干丝和西红柿炖牛腱等菜肴。有些客人还会点海鲜。在开餐之前就要提前了解今日海鲜供应状况，为客人提供今日海鲜的品种。一般客人会点鱼和虾。厨房会提供鲈鱼，桂鱼，多宝鱼，河虾和沙虾，扇贝，小青龙和澳龙包括蟹客人都不太点。在客人点完菜以后，我们把客人所点的菜名全部报一遍，以防出错。待客人确认以后，再在订单上写好点菜的时间，以保证上菜的速度，再把订单的第二，三联交给厨房的划单人，第一联交给餐收员，第四联留给自己，以备核查。海鲜订单要全部交给厨房，所以要在普通订单的第四联再写上客人所点海鲜的名称，防止出差错。若客人点了海鲜，可将传菜员递送过来的活海鲜装在袋子里给客人看，等客人确认之后再交给厨房。如果客人是赶时间的，要求菜要快，我们一般不建议客人点海鲜，海鲜要现杀现烧，需要的时间过长。客人如果点菜单上所没有的菜，应先请客人稍等，去询问厨房有没有原材料，是否可以做，若可以则告知客人可以做，若不能做，要向客人致歉，并推荐其他的菜品。（3）询问酒水和饮料。若客人需要点酒水和饮料，再拿出酒单给客人过目。确定好酒的品种和数量之后，我们会立即向酒保拿酒并询问客人是否需要打开和打开几瓶。若客人点饮料，我们推荐酒店现榨的果汁，如橙汁，西瓜汁，木瓜汁和猕猴桃汁，并告之是按杯记价的，客人需要则提供给客人。（4）上菜。一般先上冷菜，并报菜名，然后上热菜，每上一道菜要划去订单上的菜名，证明已经上过。上带壳的食物，要有洗手盅，上汤的时候，要主动为客人盛汤。（5）在客人用餐过程中，要在餐桌旁巡视。为客人增添酒水饮料，更换餐盘和烟缸，检查菜肴是否全部上齐，同时收去餐桌上的空酒瓶，询问剩余的少量的菜肴客人是否还需要，若不需要就直接收走，在客人喝完酒后，可适当地做第二次推销，询问客人是否还需要酒水饮料，是否还需要加菜，若不需要加菜，则可询问客人是否上主食。（6）为客人上水果，供客人享用。同时收去餐台上不需要的餐具，询问客人用餐是否满意，并送上宾客意见表给客人填写（7）当客人需要结帐时，将已经打印好的帐单在黑色的帐单夹中，给客人看，确认无误以后，可代客人结帐，一般是信用卡和现金两种方式，如果现金数目过多，可让客人与服务员一起到收银台结帐，以防出错，为客人结好帐以后，将发票，现金或信用卡交还给客人，并向客人致谢，当客人离座时，为客人拉椅，并对客人说“谢谢光临”。（9）把客人送到电梯门口，为客人按电梯，并询问客人是至一楼大厅还是上楼休息。（10）及时到包间查看是否有遗留物品，若有要及时归还给客人，若已无法追到客人，则将物品送到前台处理。包间若因客勤忙要即使翻台，操作要轻，尽量不要影响到其他客人。（11）重新摆台，并将包间清理干净，补上备用物品，如火柴，牙签等，最后等领班或主管检查。 二 零点服务存在的问题和解决对策 1.晶元大酒店的中餐厅没有大厅,全是包间,所以