浅析金陵晶元大酒店餐饮服务中的个性化问题.doc

论文题目：浅析金陵晶元大酒店餐饮 服务中的个性化问题 内容摘要：酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。 首先，个性化服务是竞争的需要。餐饮个性化服务以其鲜明的针对性和灵活性而成为酒店的服务趋势，由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。餐饮市场竞争的存在不是偶然的，它有其存在的客观必然性。一些企业把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作要求同样追求新、特、奇，在服务中必须根据客人性格的差异进行有针对性的服务。如果抓不住客人的需求，那么客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。现在就根据我在金陵晶元大酒店实习半年所得到的经验，简单的分析一下其酒店的个性化问题。 至于什么是个性化服务呢？个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。它包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。根据不同的消费者进行有针对性的服务。 先简单的介绍一下我实习的酒店，南京金陵晶元大酒店是金陵饭店的连锁酒店，是一个四星级的商务型饭店，它是由江苏盐业公司出资托金陵集团管理的，酒店的最大消费者就是盐业公司和第十四科学研究所。我在酒店的三楼中餐厅实习了半年时间，对于餐饮业的个性化问题，感触还是比较深的。 一、企业的服务定位应该在高起点。 饭店应该根据自己企业的规模，在哪个岗位都应该安排素质较高的服务人员，无论是前厅还是客房，无论是西餐还是中餐，在服务工作中都应该严格执行饭店切实可行的服务规范，对于服务的每一个细节都要严格标准，并把个性化服务贯穿于整个过程中。但个性化服务的内容在书本上是找不到的，应该根据本企业的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样，个性化服务才能健康发展。 至于怎样才能培养高素质的服务人员呢？我个人认为：首先，作为一个领导者，他就代表着酒店的形象，应该严格的要求自己，把自己作为服务人员学习的榜样，那样，服务人员就会以此作为一个标尺来衡量自己，不断地自我完善；其次，作为一个服务人员，刚进酒店时，就应该了解一下酒店的概况和历史，熟悉酒店的地理环境，因为这些都是服务人员做好个性化服务的前提；最后，领导者应该在服务人员没有进入岗位之前，加强培训，对餐饮服务的的各个要求都要培训到位，注重细节，让每个服务人员做好笔记，不断地抽查、提问和背诵，才能让他们牢记在心，不至于忘记。而我们去酒店正因为有了前两个星期的培训，才使我们在后面的服务中少犯错误，更好的提供个性化服务，才更早的迎来了客人的赞许和领导的表扬。 二、潜心研究客人的消费心理。 在我们员工培训的时候，领导给我们举了这么个例子。中午时分，有几个西装革履的中年人去某个大酒店去用餐，服务员小王很热情的接待了他们。他先为客人到了几杯水，等客人坐下之后，一位中年男子准备点菜，就让小王给他们介绍几个，小王看到他们几个的穿着后，就对他们说，我们酒店有上等的鱼翅。这时，该男子用不屑的眼神看了一下。小王又接着说，我们酒店还有新鲜的鲍鱼，结果，小王刚说完，那位男子就讲，那些我们早就吃腻了，我们来是为了吃几个清淡一点的菜肴。由这个例子我们可以看出，这位服务员小王压根就没有潜心的研究客人的消费心理，他在点鱼翅的时候，看到客人的表情就应该及时的做出调整，灵活把握客人的消费心理。一般来讲，在推销菜肴的时候，首先应该从中等菜推出，然后根据客人的需求作出调整，看客人要高等菜肴还是低等菜肴，研究客人的消费心理，提供个性化服务。 三、不同的客人提供不同的服务。 去年四月份，我接触最多的就是几个巴基斯坦军人，他们是来中国研究和学习雷达技术的，是十四所的人安排到金陵晶元大酒店的。因为住酒店的时间比较长，十四所又是酒店的常客，所以对于他们的接待我们餐饮部经理当然要十分重视了。他们在酒店的近一个月，领导安排我和史婷婷轮流服务。他们信仰的是伊斯兰教，讲的虽然是英语，但是因为地域的差异，他们的发音与我们平常听到的英语有很大的差别，又不吃中餐。而我们呢，是刚从学校走出来，平常没有遇到过这样的场景，英语说的不是很流利，有时沟通还比较困难，所以侍候起来就比较麻烦了。还记得第一次，经理专门为他们点了几道上好的中餐，结果他们什么菜都不吃，甚至看到某个菜还比较厌恶，只喝了几杯可乐和橙汁。我和婷婷在一边直发愣，突然有一人向