浅谈金陵晶元大酒店之员工管理.doc

浅谈金陵晶元大酒店之员工管理 摘要：员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力，酒店能否提供高品质高效能的服务和员工密切相关。酒店注重员工培训这一环节十分重要，对员工实施人性化管理，创建员工良好的工作环境，是影响员工服务质量、酒店取得良好经营效益的关键。 关键词：企业文化 人性化管理 员工培训 意见建议 酒店业是一个特殊的行业，提供的主要产品是服务。而床罩服务的对象是员工，所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石。员工自身素质高低，员工对酒店和自身工作是否满意，直接影响酒店运营，决定酒店能否长期稳定持续的发展。因此，酒店对员工如何管理就称为酒店正常运行中一个不容忽视的环节。我作为一名应届毕业生和曾经在南京金陵晶元实习半年之久的实习生，想跟大家简单谈谈金陵晶元大酒店是如何进行员工管理的，并和大家共享一下我的实习感受。 南京金陵晶元大酒店是位于河西滨江风光带的一家四星级豪华商务酒店，是南京金陵饭店旗下的连锁酒店之一。它西望波光粼粼的长江，东傍温婉绵长的秦淮河，远瞻雄仲壮观的阅江楼，俯视郑和宝船遗址，迅捷的交通使通往周边商业中心和长江大桥、玄武湖、夫子庙等风景名胜更为便利。金陵晶元可谓是强强联手，它由资力雄厚的江苏省盐业集团投资建造，由中国饭店业赫赫有名的金陵集团直接经营管理。秉承了金陵先进的经营文化和管理理念，自2004年开业以来不断受到新老顾客的好评。 一、员工在酒店中的重要性。 我认为人们评价一家酒店的好坏，往往取决于两个方面：酒店的硬件设施和服务质量。 我觉得一家有档次的高星级酒店除了要有一定的硬件设施设备相匹配外，更重要的是该酒店服务质量的好坏。如果顾客在就酒店能得到良好的，令人满意的服务，那么一些硬件上的瑕疵顾客肯定也能给与谅解和宽容。对酒店来说，员工在服务过程的表现直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。而且，我认为好的服务质量会给客人留下深刻的印象，同时也是酒店保证回头客的重要途径。因此，对员工在酒店中重要性的全面认识和深刻程度是酒店走向成功的桥梁。 二、 有融洽的工作环境，才有愉快的工作心情，才能以良好的工作心态面对顾客，才能为顾客创造良好的服务效果。酒店的工作比较繁琐8，而且在一起工作的大多又是女生，工作过程中难免产生一些小摩擦。这样，很容易在工作过程中产生情绪波动，并且导致员工之间不能很好的配合工作，降低工作效率。这时就需要管理者在管理工作中善于对员工察言观色，及时发现员工情绪上的波动，并及时沟通，认真有效的化解员工与员工有工作引起的矛盾；管理者也要妥善处理自己与各个、各级员工的关系。在工作中以身作则体现出对工作高度的责任心，可以激发员工工作热情，以高质量完成工作。以公平、公正的心态正确处理员工事务，使酒店处在一种良性的人际关系之中。这也正是体现了晶元大酒店人力资源管理价值理念中的一条:团队精神，“最佳团队，源于你和我”。酒店其实是一个特能体现团队精神也是一个十分需要团队合作精神的地方。要为一名顾客提供满意的服务，必须酒店各个部门相互配合，相互协调。例如，实习期间，我是晶元酒店二楼西餐厅的一名服务员，一天接到一名顾客从客房打来的订餐电话，客人要求20分钟内将食物送至她房间。时间很急。这时，站我旁边的同事听到后立马帮我准备房内用膳的所有餐具和餐车，我立刻打电话到三楼中餐厅厨房订菜，并且说明是房膳，时间相当急15分钟后必须走菜。我撂下电话立即推着同事帮我准备好的餐车往电梯快速的走去，到了三楼我先到厨房下订单，再火速走到收银台让收银员先帮我打账单，并问清楚了这位客人能不能签单，菜烧好了，厨房的划单员与我一起将每盘小菜用保鲜膜包好，在大家的共同配合下，准时将饭菜送到了客房，客人见到那一桌热腾腾的饭菜连连说谢谢，我微笑着忙说不用谢！客人满意我也很高兴！ （二）注重建设企业文化，为员工构建良好的工作环境 作为金陵旗下的一家连锁酒店，金陵晶元大酒店始终以金陵总部优秀的企业文化作为自己经营发展的总方针。注重企业文化建设，酒店与员工“同奋斗，共获益，齐发展”。以下是金陵的企业文化，我觉得讲的很有道理，“合理利益润求长效，节约节流减重负;宣传营销赢市场，优质服务悦宾朋；系统建设夯基础，扎实执行果硕丰；沟通协作保大局，考核评优赛英雄；公正智慧好领导，细致踏实佳员工；好学善思谋未来，勇于实践建奇功；透明公道尽诚意，信誉卓著四海拥；自信自立闯难关，创新创造立顶峰。”可谓句句都是企业发展的真谛啊！我们酒店也确实以这八句话为宗旨具体实施工作的。酒店企业文化的作用具体表现在以下三个方面。第一，指导作用。酒店企业文化可以将员工的思想和行为加以引导，统一到酒店发展目标上，形成员工的精神支柱。在实习期间给我留下最深印象的就是“合理利润求长效，节约节流减重负”。工程部经理曾跟我们讲到过一些数字，关于酒店每天营业所要消耗的能量和酒店所要支付