服务站操作细则指导手册-退换机和备件补偿操作.doc

退换机操作、备件补偿操作有问必答 ——服务站操作细则指导手册 客服维修服务部 前言 退换机、备件补偿操作流程，是我们为客户服务过程中对于特殊问题处理的重要资源，其运作是较为复杂且非常细致的工作，《退机操作流程1.1》、《换机操作流程1.2》及《备件补偿操作流程1.1》中明确了责任部门、基本规范、操作流程等内容。《退换机操作、备件补偿操作有问必答》又汇总了大区及维修站在日常工作中经常遇到的一些问题和流程中未能涵盖的细节问题，并对它们进行了解释和说明，与大区共享，同时便于大区日常工作中对维修站操作部分的指导和规范。 希望对大家的工作有指导和帮助作用，以达到流程操作规范，快速高效解决客户问题的目的。欢迎提出您的意见与建议。 若有任何问题或疑问，请及时与质量监控处联系。谢谢大家。 目录 退、换机操作流程部分： 1．2001财年公司分有多少个产品组，名称，代码是多少？不同的产品组是否可以互换？ 2．退换机大区相关岗位的职责是什么？服务站的职责又是什么？ 3．服务站收到北京更换的新机器该如何处理？ 4．如果更换的新机器出现硬件故障该怎么办 ？ 5．服务站对故障机检验时发现缺件将如何办理？（投诉换机） 6．《联想电脑公司客户退换机证明》如何填写？之后将怎样处理该证明？在返还给北京的旧机器在外包装箱外需要帖什么标识？ 7．若涉及到需求用户补差价，维修站/中心站如何操作？ 8．退机操作的原则是什么？ 9.《问题协作处理单》是什么？ 10．若遇到特殊情况，旧机器不能定时返回北京的需要什么手续？对于超期未做归还，事先又没有做出说明的，对责任的服务站有怎样处罚？ 11.《问题协作处理单》服务站该怎样填写？之后又如何处理？ 12．投诉退机服务站在检验机时，发现缺件该如何处理？ 13．退换机返回的地址及标识是怎样？ 14．大区怎样通知服务站换机事宜？服务站如何知道北京发来的机器为投诉换机？ 15．服务站将新机器更换给用户并旧机器已返回给北京后该做一些什么？ 16、商务管理处在确认故障机器返回入库以后将退机款项返回服务站，返款的接收单位是? 17、财务接口办理退机款时，接收单位的帐户信息从何处获得? 18、自北京接到服务站旧机到给服务站返款的时限是? 19、商务管理处确认故障机入库的依据是? 20、退机明细上维修站名称一栏填写应注意什么？ 备件补偿操作流程部分： 21、目前补偿操作有几种方式？ 22、如何确定备件缺货？ 23、备件缺货时应如何操作？ 24、中心站/维修站在收到委托信息后应首先做什么？ 25、如所需补偿的备件不能够申请，中心站/维修站应如何操作？ 26、站内的风险金不够申请所需补偿备件时应该如何处理？ 27、虚拟的风险金什么时候撤消？ 28、维修站应该何时完成维修？ 29、维修完成后维修站应该做什么？ 30、服务站应该如何返还备件？ 31、何时给用户开据发票？ 32、多长时间可以得到确认的备件供货信息 33、如何办理汇款？ 34、服务站什么什么时候办理汇款？ 35、需求表的填写应该注意什么？ 36、补偿的物料与用户原机型不相符时应该如何填写？ 37、促销产品应如何填写“机型或产品类型”字段？ 38、“用户类型”字段应该填写什么？ 39、“备件补偿原因描述”字段填写时应注意的问题是什么？ 40、哪些物料是不能够在备件补偿流程中操作的？ 41、备件查不出商品编号怎么办？ 42、返还的备件需要填写维修单吗？ 43、本部出库发来的备件与维修站申请的备件如何分辨？ 44、缺少装箱单如何补偿？ 45、显示器底座、机壳怎么补偿？ 46、补偿备件返还时能够混装吗？ 47、销售的发票多长时间能够收到？ 48、备件补偿后什么样的备件需要返还？ 49、多长时间可以给维修站销借用帐？ 50、中心/维修站收到委托信息后，如果站端备件库无备件，则通过何种方式申请备件？是否需要特殊申请？ 51、“指定此调帐归还信息为免费”是什么意思？ 附录 附件1：《客户维修服务部退机明细》 附件2：《联想公司客户退机证明》 附件3：《退、换机操作服务费收取标准》 附件4：《退机返款明细表》 附件5：《退机信息反馈表》 附件6：《换机订单需求表》 附件7：《换机信息反馈表》 附件8：《换机未返回机器统计表》 附件9：汇款帐户及《客服维修服务部换机调帐通知单》 附件10：《换机标识》 附件11：《换机差价汇总表》 附件12：《备件补偿信息需求表》 附件13：《备件补偿明细》 内 容 退、换机操作流程部分： 1．2001财年公司分有多少个产品组，名称，代码是多少？不同的产品组是否可以互换？ 答：公司在2001才年共有7个产品组。名称及代码分别是：1．LC