饭店餐饮管理 第1部分 概论 第四章 餐饮产品质量管理.ppt

（2）广义餐饮产品质量观念 ①广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量、用餐环境质量，是多项维度的质量概念。 ②工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。 ③顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与餐饮经营相关的管理部门和供应商等。 ④餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括其他相关问题。 2. 因果分析法 　　 因果分析法是餐饮质量分析常用的方法，这种方法的特点是先找出那些较大的影响餐饮产品质量的原因，再从大原因中找出中原因，从中原因中找出小原因，直至找出具体解决问题的方法。 第3节 餐饮产品质量保证 4.3.1 餐饮质量保证体系类型 餐饮质量保证体系指饭店餐饮部以保证餐饮产品质量为目标，运用系统的方法，依靠组织机构，把餐饮生产与服务等各环节的质量管理严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理体系。 1．根据产品生产过程分类 　　可分为餐饮产品设计过程的质量保证体系、餐饮生产过程的质量保证体系和餐饮服务过程的质量保证体系。 2．根据管理层次和工作范围分类 　　可分为职务质量保证体系、班组质量保证体系和部门质量保证体系。 4.3.2 餐饮质量保证体系运转方法 　　质量保证体系是个动态体系，包括计划阶段、实施阶段、检查阶段和处理阶段。四个阶段的管理工作程序简称PDCA循环，它反映了质量保证体系运转中应遵循的科学程序。 1. 计划阶段 （1）分析现状，找出存在的质量问题。 （2）分析产生质量问题的原因。 （3）从各种原因中找出主要原因。 （4）针对主要原因制定措施和计划，确定目标。 2. 执行阶段 （5）组织实施既定的计划和措施。 P D P D C A C A P D P D A C A C P D C A 图4.2 PDCA循环 图4.3 逐级质量保证体系 图4.4 质量循环上升 3. 检查阶段 （6）把实际工作与预期目标对比，检查执行情况和问题。 4. 处理阶段。 （7）总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题。 （8）将未解决的问题转入下一个循环解决。 4.3.3 餐饮质量保证体系内容 1．建立一个综合的质量管理机构 2．制定明确的质量计划和严格质量责任制 （1）质量计划包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。 （2）质量责任制使质量工作事事有人管，人人有专责，把与餐饮质量相关的各项工作和全体职工的积极性结合起来，形成一个严密的质量管理责任系统。 3．实现管理标准化和程序化。 （1）管理标准化是把重复出现的质量管理工作，按其客观性质分类归纳，并制定标准，纳入规章制度，形成规范，作为处理同类质量问题的共同准则。 （2）管理程序化是把质量管理过程所经过的环节、岗位、工作步骤和使用的管理凭证如实记录下来，经分析和改进，使之合理化。 4．建立一套高效的质量信息反馈系统 　　质量信息反馈系统指质量保证体系的各环节、各工序之间，按照工艺顺序方向输送质量信息，作为质量管理的依据。 5．开展质量管理小组活动 　　质量管理小组是由班组职工自觉组织起来，围绕班组质量目标、质量关键或薄弱环节，运用质量管理的理论和方法，开 展现场质量管理的一种质量保证基层组织。 6．保证合作单位的质量措施 　　 4.3.4 餐饮产品质量控制与分析方法 1. 排列图法 也称为帕累托图法（Pareto Diagram）。该方法是寻找和总结影响餐饮产品质量各因素中的主要因素。排列图法最早由意大利经济学家—帕累托图（Pareto）用来分析社会财富分布状况。后来，美国质量管理学家—朱兰把这一原理应用到质量管理中，作为改善质量活动，寻找主要质量问题的一种工具。 100 % 53 合计 41% 73% 90% 96% 100% 41% 32% 17% 6% 4% 22 39 48 51 53 22 17 9 3 2 威尼斯意大利餐厅 新园咖啡厅 多功能厅 翠园浙江餐厅 大厅酒吧 累计比例（％）（5） 比例（％）（4） 累计件（3） 不合格件数（2） 项目（1） 案例分析： 某饭店根据报告和顾客意见单及顾客投诉记录总结出：A类问题，主要是西餐质量问题，频数（件数）39，占质量总问题的73%；宴会质量问题频数9，占质量总问题的 17% ；C类的质量问题是翠园中餐厅和大厅酒吧的质量问题，频数 5，占