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儿科开展“优质护理服务示范病区”体会 　　【中图分类号】R473.72【文献标识码】C【文章编号】1672-6383-（2010）12-0096-02 　　为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科作为妇幼保健院专科医院的示范科室，于2010年6月起结合儿科特点，不断总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，取得了一定的成效，现介绍如下： 　　1筹备阶段 　　1.1全面动员，营造氛围 5.12护士节召开全院动员大会，确定我科为示范科室，护士长到省里参加示范工程学习班，责任组长到赣州市人民医院跟班学习。科内召开全科动员大会，使全病区护理人员充分认识到开展示范病区的意义及工作重心。病区张贴《告病友书》与《等级护理服务标准》，营造活动氛围。 　　1.2物资准备：增加沐浴盆、桶、一次性泡脚袋、小方凳方便患儿洗浴，提供微波炉、电吹风等生活设施，添置治疗车方便分区巡视、治疗。 　　1.3人员准备 　　1.3.1人员配比与分工：护理部按床位与护士1∶04配比护士，62张病床配足24名护士，增加4名护理人员；病区17间病室由三个护理责任组分管，科室确定责任组长准入标准，通过民主投票选拔出责任组长3名，白班与夜班护士按比例分到责任组。 　　1.3.2人员培训：全科护理人员针对护理部编印的《强化基础护理相关内容汇编》中基础操作项目培训、考核，护理员针对性地完成基础护理与生活护理方法，礼仪，沟通技巧的培训。 　　1.3.3规范制度与流程设计《护嘱执行单》、《入院护理评估单》、《儿科护理巡视单》供责任组工作中记录；制定责任组岗位职责及排班，制定《责任组组长量化考核及绩效工资分配方案》、《责任组护理质量考核标准》，规范工作要求与标准。 　　2实施阶段 　　2.1分组责任制护理，竞争促进步每日由组长、治疗护士、早班护士、辅助护士（护理员）组成，视病人数弹性排班，由组长带领组员填写《入院护理评估单》，全面了解患儿生活情况、疾病诊断、饮食、护理级别，做好基础护理与生活护理，主动巡视，观察病情，接待新病人、完成入院介绍、剪指甲、洗浴等卫生处置及患儿的治疗，健康教育，出院病人的相关工作。由组长或组内年资高的护士根据护理等级开护嘱并附实施要求（代码A为护理员完成，B为协助家属完成，C为指导督促家属完成），护理员按护嘱实施、协助、指导完成患儿的生活护理内容。每日组长检查组员工作的质量，护士长监督各组工作情况并登记于各组《责任组护理问题登记本》上，组长及时整改。各组护理质量考核成绩要求＞90分，并与绩效挂钩，形成良好竞争氛围，促进各组间争优进步。为确保日间护理工作质量的延续，夜间由老带新每班2名护士负责护理工作。 　　2.2关注细节，优化服务内涵。 　　2.2.1着装规范，形象大方：严格按护理人员管理要求，着装规范统一，以端庄大方的形象为服务患儿。 　　2.2.2 文明礼貌服务：注重服务礼仪，注意说话语气与语速，倡导“视患儿与家属为熟人”的理念，消除彼此的陌生感，拉进距离，主动关怀，问询，做到来有迎声，去有送声，巡视有问声，不周到有谦声，配合有谢声。 　　 2.2.3 规范工作流程：规范服务，从小事，从点滴做起：①加药不等叫，将患儿的家属呼叫次数纳入责任组分级护理考核中，促进护士主动巡视，及时解决实际问题。②办公护士兼导诊护士职责，主动询问、引导患儿及家属，杜绝视而不见，无人问津现象。③大厅一角开辟“书报角等候区”， 疏散护士站人员，保持安静整洁的工作环境，并缓解新入患儿家属等待入室前的急躁心理。 　　2.3 注重安全管理：责任区分组管理，加强了护士的责任心，能经常深入病房按护理等级巡视病房，客观及时地记录《护理巡视记录单》，能及时发现患儿的病情变化及危害安全的隐患（如床护栏末上，患儿在床护栏区外活动，开水瓶被顺手放在床头柜上等），早发现早汇报，早处理。 　　2.4 加强沟通，主动宣教：责任组长与组员主动向病人与家属介绍自己，答疑解惑，实行“首问负责制”，禁止说“不知道”、“不清楚”。患儿康复，推行五个第一措施：说好第一句问候语；做好第一次入院介绍与指导；回答好病人或家属提出的第一个问题；为病人讲解好第一次如何用药；入院第一天护士长必须去看望病人。做好健康知识的传授，促进患儿康复。 　　2.5 提升专业技术水平：儿科病人穿刺难度大，急危重症多，年轻护理人员多，需不断强化专科技术训练。对年轻护士科内已建立技术档案，开展专科理论与操作培训考核。倡议入科1年内护士每周利用半天业务时间来科内练习静脉穿刺，提高穿刺水平，尽快适应工作。倡导第一次输液成功100%，各组以老带新