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全程护理服务流程再造与管理实践 　　文章编号：1009-5519（2007）05-0770-03 中图分类号：R19 文献标识码：B 　　管理模式的改进能从根本上减轻患者负担，降低医疗成本。为了更好地探索适应医疗改革的护理服务模式，进一步深化医疗服务改革，综合分析当前国内全程护理服务模式的运行情况，结合所在医院实际，提出了全程护理服务模式下的人本化服务流程再造设计，并利用新近的流程管理理念，强化管理，取得了较好实效，为缓解看病难题提供了一个新的思路。 　　随着现代社会的发展，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化，护理服务模式、护理管理已与患者日益增加的护理服务需求不相适应，医学护理正在积极求变求新中。在开展“医院管理年”活动中，笔者参观考察了多家医院所开展的类似全程护理服务方式，结合笔者所在医院工作实际，对这一护理服务模式进行一些初步探索。 　　 　　1 全程护理服务模式的建立背景 　　20世纪80年代末期，美国为了解决医疗费用上涨的问题，通过全程管理推出有效的举措，在降低医疗费用的同时，保证了患者在整个医疗过程中得到他们所需要的医疗服务[1]。自此，全程护理服务模式成为了整体护理之后的一种全新模式。 　　在我国，进入21世纪后随着社会发展和医疗服务改革的深化，迫使医院转变服务理念，推行人性化服务。医院纷纷开展调查分析，积极找出传统护理方式的欠缺所在，针对患者的需求借鉴国外先进服务理念，提出人性化全程护理服务，即由门诊到病房，从入院到出院为患者提供连续性、全程优质服务[2]，这种以患者为中心建立起的连续、跟踪、全程护理模式至今在国内各个医院方兴未艾。 　　 　　2 全程护理服务模式的运行分析 　　2.1 全程护理服务的基本模块：如果把全程护理服务按不同的时段进行分割，可以得到3个相对独立的单元，即：入院前、住院期间和出院3个模块，各自相对独立，但又相互衔接，是全程护理这个整体的必不可少部分。 　　2.1.1 门诊诊疗期间导医护士的服务：门诊导医护士亲切接待前来就诊的患者，缓解患者就诊前的焦虑不适，了解患者的困难，尽力帮助患者解决困难，向患者介绍门诊的布局和专家的特长。根据门诊医生的决定，需住院时，导医护士负责陪送或由病房责任护士到门诊接患者至相应的科室住院，并协助办好入院手续。在陪同过程中，导医护士或责任护士应沿途介绍医院环境，使患者能够较快熟悉医院的环境，减少患者的陌生感和因环境生疏因素可能发生的短时迷路、往返周折等耽误治疗。 　　2.1.2 住院期间责任护士的护理服务：当班病房护士接诊到患者那一刻起，该护士即为患者住院期间的责任人。责任护士给患者安顿好床位，并向患者介绍病区环境、同病室的病友、住院须知、作息时间、经管医师等，对患者进行生命体征的初次评估，告知患者住院期间如有需要如何找到负责的医务人员，从而缓解患者的紧张心理。住院诊疗期间，责任护士负责好患者的全部护理服务需求。 　　2.1.3 出院时的指导及康复期的随访服务：出院时针对患者的心理予以正确的心理疏导和出院指导，帮助患者适应角色转换，回归家庭与社会。出院时需记录、核实患者联系电话，建立出院跟踪服务卡，以便随访。随访根据病情和患者需求进行。 　　2.2 全程护理服务发展的阻力因素 　　2.2.1 管理难题：全程护理服务的运转是门诊诊疗、住院期间及院外康复这3个模块的有机结合，是多个部门围绕患者的康复所需，联合开展的一个连续的健康服务，其环节的衔接管理、整个流程的管理是这个运转系统发挥好作用的一大瓶颈。而且由于全程护理服务牵涉到临床医疗、临床护理、非临床护理、医疗护理管理部门等较多相关科室，协调处理好与众多相关科室的关系本身有一定困难，又因为全程护理服务提供方非生产科室，大多医院对这一服务机构重视程度不够，其科室设置一般是隶属于某一级科室，在职能上较明确，但在组织界限上与其他一级科室不处在同一级别，管理权限上存在一定障碍。 　　2.2.2 成本控制问题：全程护理服务，围绕患者投入人力看似相对较多，又由于目前护理服务市场还未完全形成，医院护理服务价格由国家统一定价，护理服务成本大于价格，医院难以保证提供足够的护理人员来进行护理服务供给[3]，因此在未理清管理时，非临床护理服务的增加将成为加大医院成本的一个因素，这致使许多医院管理者仍在观望或谨慎地迈着小步。 　　2.2.3 人员素质问题：管理者缺乏较长远眼光，对医院服务不重视将是该服务模式开展的一大阻力。普通医护人员都是这一全程服务链上的一员，他们的服务意识和素质，也影响着全程护理服务模式的发展。 　　 　　3 全程护理服务的流程再造 　　3.1 服务流程再造及运行：我院自2003年在门诊导医导诊服务体系的基础上建立起全程护理服务，根据实践并结合国内多家医院的经验，20